제1조 목적
제1조(목적) 이 조례는 서울특별시 관악구의 행정서비스헌장을 제정·운영하는데 필요한 사항을 규정하여 행정의 고객에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로 하는 행정의 실현을 목적으로 한다.
서울특별시 관악구 행정서비스헌장 조례
관악구 · 공포일 2010-09-28
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제2조 정의
제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. 1. “서울특별시 관악구 행정서비스헌장”(이하 “헌장”이라 한다)이란 서울특별시 관악구(이하 “구”라 한다)가 제공하는 행정서비스(이하 “서비스”라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 행정의 고객에게 약속하는 것을 말한다. 2. “고객”이란 구행정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관·단체·기업체 및 개인 등을 말한다. 3. “고객만족도”란 구정의 주요정책과 그 집행, 소속 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의 시설 등 고객이 구정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.
제3조 적용대상
제3조(적용대상) ①이 조례는 구 본청 및 그 소속기관에 적용한다. ②법령 또는 조례에 의하여 구의 사무 중 일부를 위임 또는 위탁받은 법인ㆍ단체 및 그 기관에 준용 할 수 있다.
제4조 헌장의 제정 및 개선
제4조(헌장의 제정 및 개선) ①서울특별시관악구청장(이하 “구청장”이라 한다)은 당해 기관의 업무 성격과 고객의 특성에 따라 부서별·업무분야별로 동시 또는 단계적으로 헌장을 제정하여야 한다. ②헌장은 부서별로 하나 또는 여러 개를 제정하거나 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나로 제정할 수 있다. ③헌장을 제정할 때에는 고객의 입장에서 직업ㆍ산업분야ㆍ사회부문 등을 고려하여 업무영역별로 특성화하여야 한다. ④헌장운영 부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다. ⑤헌장은 매년 1회 개선함을 원칙으로 하되, 행정여건의 변화ㆍ예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 그 때마다 개선할 수 있다.
제5조 헌장의 제정 및 개정의 원칙
제5조(헌장의 제정 및 개정의 원칙) 헌장부서의 장은 제4조에 따라 헌장을 제정 또는 개정 하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다. 1. 고객중심 원칙 : 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하여야 한다. 2. 구체성 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 구체적이고 명확하며 계량화된 내용이어야 한다. 3. 최고수준 원칙 : 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 참고하여 가장 높은 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력하여야 한다. 4. 비용·편익 형량 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교·형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정하여야 한다. 5. 체계적 정보제공 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 하여야 한다. 6. 시정 및 보상의 명확화 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상의 방법, 절차, 기준 등을 명확히 하여야 한다. 7. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 때에는 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영하여야 한다.
제6조 헌장의 내용
제6조(헌장의 내용) 헌장에는 다음의 내용이 포함되어야 한다. 1. 서비스의 목표, 내용, 처리기준 및 처리원칙 2. 고객의 알권리를 충족시키고 양질의 서비스를 제공받을 권리에 관한 사항 3. 서비스 제공 관련 정보 가. 서비스에 관한 정보 및 자료의 요구 방법과 절차 나. 서비스 제공 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항 다. 서비스의 처리절차, 처리기한 및 처리결과의 통지 방법 라. 서비스 제공 공무원의 부서명과 연락처 마. 고객 상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법 등 4. 고객참여 및 시정조치에 관한 사항 가. 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출 방법과 절차 나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 이에 따른 보상에 관한 사항 등 5. 지역사회 구성주체로서의 고객의 협조사항 가. 고객이 준수해야 할 사항과 권리행사에 따른 책임 나. 행정기관이 고객에게 당부하는 사항 등 6. 공무원의 봉사자세와 다짐 가. 헌장에서 제시된 행정의 원칙과 목표의 준수 나. 고객에 대한 봉사자로서의 역할을 다할 것임을 명시
제7조 헌장의 공표 및 홍보
제7조(헌장의 공표 및 홍보) 헌장총괄부서의 장은 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 구보에 공고하거나 홈페이지에 게재하여야 하며, 고객이 충분히 알 수 있도록 다음 각 호의 방법을 활용하여 홍보한다. 1. 구정홍보지 게재, 언론매체 활용 및 인터넷 홈페이지 활용 2. 각종 행정자료에 삽입 3. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포
제8조 헌장의 관리 및 게시
제8조(헌장의 관리 및 게시) 헌장에는 다음의 내용이 포함되어야 한다. 1. 서비스의 목표, 내용, 처리기준 및 처리원칙 2. 고객의 알권리를 충족시키고 양질의 서비스를 제공받을 권리에 관한 사항 3. 서비스 제공 관련 정보 가. 서비스에 관한 정보 및 자료의 요구 방법과 절차 나. 서비스 제공 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항 다. 서비스의 처리절차, 처리기한 및 처리결과의 통지 방법 라. 서비스 제공 공무원의 부서명과 연락처 마. 고객 상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법 등 4. 고객참여 및 시정조치에 관한 사항 가. 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출 방법과 절차 나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 이에 따른 보상에 관한 사항 등 5. 지역사회 구성주체로서의 고객의 협조사항 가. 고객이 준수해야 할 사항과 권리행사에 따른 책임 나. 행정기관이 고객에게 당부하는 사항 등 6. 공무원의 봉사자세와 다짐 가. 헌장에서 제시된 행정의 원칙과 목표의 준수 나. 고객에 대한 봉사자로서의 역할을 다할 것임을 명시
제9조 헌장의 이행
제9조(헌장의 이행) ① 헌장부서의 장은 헌장을 성실하게 운영하여 구민서비스가 향상될 수 있도록 노력하여야하며, 성실한 운영을 위해 소속직원에게 수시로 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다. ② 헌장부서의 장은 헌장을 운영하는 중에 부적합한 사항이 발생하는 경우에는 개선계획을 수립하고 헌장 개정, 소속직원에 대한 교육실시 등 필요한 조치를 하여야 한다. ③ 모든 공무원은 헌장을 준수하고, 최고 품질의 서비스 제공을 위하여 노력하여야 한다.
제10조 운영실태 평가 및 환류
제10조(운영실태 평가 및 환류) ① 헌장의 운영실태에 대한 평가는 헌장총괄부서의 장이 고객만족도조사를 실시한 후 분석·평가한다. ② 제1항의 규정에 의한 헌장 운영실태 분석·평가에는 다음 사항이 포함되어야 하며 평가결과는 공개한다. 1. 고객만족도 조사 결과 2. 다음년도의 헌장에 반영·개선할 사항에 대한 의견제시 3. 우수 부서 및 우수 공무원의 선정
제11조 고객만족도 조사
제11조(고객만족도 조사) ① 고객만족도 조사는 매년 1회 실시함을 원칙으로 하며, 필요한 경우 수시 조사를 실시할 수 있다. ② 제1항의 고객만족도조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우 관련 전문기관에 고객만족도조사 용역을 의뢰 할 수 있다.
제12조 고객불만사항의 접수 및 시정조치
제12조(고객불만사항의 접수 및 시정조치) ① 헌장부서의 장은 헌장에 관한 고객의 불만사항을 구술, 전화, 서면, 인터넷 등 다양한 경로를 통하여 접수하고, 그 처리내역을 별지 서식에 관리하며 처리결과는 고객에게 즉시 통지하여야 한다. ② 헌장부서의 장은 제1항에 따른 고객불만사항의 원인을 분석하여 재발방지를 위한 개선방안을 마련하여야 한다.