제1조 목적
제1조(목적) 이 조례는 주민에게 양질의 행정서비스를 제공함으로써 주민을 최우선으로 하는 고객만족의 구정을 구현하기 위하여 행정서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.
서울특별시 동대문구 행정서비스헌장 제정 및 운영에 관한 조례
동대문구 · 공포일 2010-06-29
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제2조 정의
제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. 1. "동대문구행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 동대문구(이하 "구"라 한다)와 그 소속기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 주민과의 약속을 말한다. 2. "행정서비스"(이하 "서비스"라 한다)라 함은 구와 그 소속기관이 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다. 3. "고객"이라 함은 주민과 구정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관·단체·기업체 및 개인 등을 말한다. 4. "고객만족도"라 함은 구정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 주민이 구정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.
제3조 적용범위
제3조(적용범위) 이 조례는 구 및 그 소속기관에 적용한다.
제4조 헌장의 제정 및 개선
제4조(헌장의 제정 및 개선) ①헌장의 제정 및 개정을 담당하는 부서의 장(구의 과 및 담당관과 구 소속 행정기관의 장을 말한다. 이하 “헌장부서의 장”이라 한다)은 해당 부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별·업무분야별로 헌장을 제정하여야 한다. <개정 2010.06.29> ②헌장은 부서별로 제정·운영하며, 분야가 여러부서와 관련이 있는 경우에는 유사 기능을 통합하여 제정할 수 있다.(개정 2004.10.20) ③헌장을 제정할 때에는 고객의 입장을 고려하여 업무영역별로 특성화하여야 한다. ④헌장부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다. <개정 2010.06.29> ⑤행정여건의 변화·예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 그 때마다 개선할 수 있다. <개정 2010.06.29>
제5조 헌장의 제정·개선의 원칙
제5조(헌장의 제정·개선의 원칙) 헌장을 제정하거나 이를 개선하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다. 1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적일 것 2. 서비스 기준 구체화의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시할 것 3. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것 4. 최고수준의 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 구와 그 소속기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것 5. 비용·편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 주민이 얻을 수 있는 편익을 비교·형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것 6. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와
제6조 헌장의 공표 및 홍보
제6조(헌장의 공표 및 홍보) ①헌장부서의 장은 헌장을 제정하거나 개선한 때에는 이를 구보에 게재하고 고객이 충분히 알 수 있도록 언론매체를 활용하여 적극 홍보한다. <개정 2010.06.29> ②고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장부서의 장은 이를 제공하여야 한다. <개정 2010.06.29>
제7조 헌장의 이행
제7조(헌장의 이행) ①헌장부서의 장은 헌장을 실천하고, 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다. <개정 2010.06.29> ②헌장부서의 장은 헌장 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다. <개정 2010.06.29> ③구 산하 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다. ④헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.
제8조 고객만족도조사 및 평가
제8조(고객만족도조사 및 평가) ①헌장시행결과에 대한 평가를 위하여 고객만족도조사를 실시한다. ②평가결과는 헌장에 반영하고 우수부서 및 공무원에 대한 인센티브 부여 자료로 활용한다. ③고객만족도 조사는 년 1회 실시함을 원칙으로 하며 필요한 경우 수시로 조사할 수 있다. ④고객만족도 조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관련 전문기관에 여론조사 용역을 의뢰할 수 있다.
제9조 고객불만사항의 접수 및 시정조치
제9조(고객불만사항의 접수 및 시정조치) ①헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술·전화·문서·전자우편 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다. ②고객의 불만사항을 접수한 때에는 고객불만접수처리대장에 기록하고 부서장의 결재후 처리방침을 결정하여야 한다. ③헌장부서의 장은 고객의 불만사항을 지체없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다. <개정 2010.06.29> ④고객불만접수처리대장은 각 부서별로 비치하며, 다음사항을 기재하고 관리하여야 한다. 1. 성명 및 연락처 2. 접수일시 3. 불만내용 4. 처리방침의 내용 및 처리예정일 5. 처리결과 및 회신일자
제10조 보상조치
제10조(보상조치) ①헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서비스 관련 고객에게 보상하여야 한다. ②구체적인 보상기준은 각 분야별 헌장으로 정하되, 보상은 10,000원 이내의 보상품으로 한다.(개정 2003.9.20)
제11조 운영결과 및 평가 등
제11조(운영결과 및 평가 등) ① 헌장의 운영결과 평가 및 헌장의 제·개선에 관한 주요사항 등을 심의하고자 할 때에는 평가단을 구성하여 회의를 개최할 수 있다. ② 평가회의 개최 시 위원장은 부구청장이 되고, 심의위원은 해당 부서장 등의 공무원으로 구성한다. ③ 원활한 회의 진행을 위하여 간사 1명을 두되, 헌장의 제정 및 개선업무를 총괄하는 과장이 된다. <본조개정 2010.06.29>
제12조 우수기관 등에 대한 우대
제12조(우수기관 등에 대한 우대) 제8조의 평가결과 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원은 표창 또는 인사상 우대조치 한다.