제1조 목적
제1조(목적) 이 규칙은 서울특별시 강남구 및 그 소속 행정기관 행정서비스헌장을 제정ㆍ운영하는데 필요한 사항을 규정하여 행정의 고객인 주민에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공함으로써 주민을 최우선으로 하는 고객만족의 행정 실현을 목적으로 한다.
서울특별시 강남구 행정서비스헌장 규칙
강남구 · 공포일 2016-06-17
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제2조 정의
제2조(정의) 이 규칙에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. 1. "행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이란 서울특별시 강남구(이하 “구”라 한다)가 제공하는 행정서비스(이하 “서비스”라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고 이의 실현을 행정의 고객인 주민에게 약속하는 것을 말한다. 2. "고객"이란 구에서 제공하는 서비스에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 개인 또는 법인 및 단체를 말한다. 3. "고객만족도"란 구에서 서비스를 제공하는 경우, 제공하는 서비스의 내용, 서비스를 수행하는 공무원의 태도, 서비스를 제공받는 환경 등 서비스의 제공 전반에 대하여 고객이 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.
제3조 적용범위
제3조(적용범위) ① 이 규칙은 구 본청 및 그 소속 행정기관에 적용한다. ② 법령 또는 조례에 따라 구의 사무 중 일부를 위임 또는 위탁받은 기관·법인·단체는 이를 준용할 수 있다.
제4조 헌장의 제정 및 운영
제4조(헌장의 제정 및 운영) ① 헌장의 제정 및 운영을 담당하는 부서의 장(구의 과장 및 담당관과 구 소속 행정기관의 장을 말한다. 이하 “헌장부서의 장”이라 한다)은 서비스의 성격과 고객의 특성에 따라 헌장을 제정하되, 부서 또는 기관별로 하나 또는 여러 개를 제정하거나 여러 부서 또는 여러 기관의 유사기능을 통합하여 제정할 수 있다. ② 헌장부서의 장은 헌장을 제정하는 경우, 서비스에 대한 고객의 입장이 충분히 반영될 수 있도록 노력하여야 한다. ③ 헌장부서의 장은 헌장을 성실하게 운영하여 고객 서비스가 향상될 수 있도록 노력하여야 한다. ④ 헌장부서의 장은 필요한 경우, 고객의 요구사항과 서비스를 제공하는 담당 공무원의 애로사항 및 개선의견을 반영하여 헌장을 개정하는 등의 필요한 조치를 하여야 한다.
제5조 헌장의 제정 및 운영의 원칙
제5조(헌장의 제정 및 운영의 원칙) 헌장부서의 장은 제4조에 따라 헌장을 제정 또는 운영하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다. 1. 고객중심 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하여야 한다. 2. 구체성 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 구체적이고 명확하며 계량화된 내용이어야 한다. 3. 최고수준 원칙 : 서비스는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 참고하여 가장 높은 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력하여야 한다. 4. 비용ㆍ편익 형량 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교·형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정하여야 한다. 5. 체계적 정보제공 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 하여야 한다. 6. 시정 및 보상조치 명확화 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법, 절차, 기준 등을 명확히 하여야 한다. 7. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 때에는 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영하여야 한다.
제6조 헌장의 내용
제6조(헌장의 내용) 헌장에는 다음의 내용이 포함되어야 한다. 1. 서비스의 목표, 내용, 처리기준 및 처리원칙 2. 고객의 알 권리를 충족시키고 양질의 서비스를 제공받을 권리에 관한 사항 3. 서비스에 관한 정보 및 자료의 요구 방법과 절차 4. 서비스 제공 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항 5. 서비스의 처리절차, 처리기한 및 처리결과의 통지방법 6. 서비스 제공 공무원의 부서명 및 연락처 등 7. 헌장에 대한 개선의견ㆍ요구사항 제출 방법 및 절차 8. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 이에 따른 보상에 관한 사항 등
제7조 헌장의 공표 및 홍보
제7조(헌장의 공표 및 홍보) 헌장부서의 장은 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 그 사실을 주민이 충분히 알 수 있도록 구보 또는 인터넷 홈페이지에 게재하고, 다음 각 호의 방법을 활용하여 홍보한다. 1. 언론매체 활용 2. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포 3. 각종 행정자료에 삽입 4. 해당 부서 인터넷 홈페이지 활용 등
제8조 헌장의 관리 및 게시
제8조(헌장의 관리 및 게시) ① 헌장의 관리는 자치법규의 관리 방법에 준하여 관리하고 보존하여야 한다. ② 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 지체 없이 고객에게 이를 제공하여야 한다. ③ 헌장의 주요내용은 사무실 등에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 하여야 한다.
제9조 헌장의 이행
제9조(헌장의 이행) ① 헌장부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시로 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다. ② 헌장부서의 장은 헌장을 운영하는 중에 부적합한 사항이 발생하는 경우에는 개선계획을 수립하고 헌장개정, 소속직원에 대한 교육실시 등 필요한 조치를 하여야 한다. ③ 모든 공무원은 헌장을 준수하고, 최고품질의 서비스 제공을 위하여 노력하여야 한다.
제10조 헌장총괄부서의 장
제10조(헌장총괄부서의 장) ① 헌장총괄부서의 장은 구의 헌장 제정 및 개정 사무를 총괄하는 과장 또는 담당관이 된다. ② 헌장총괄부서의 장은 필요한 경우 헌장 운영실태를 확인할 수 있다. ③ 헌장총괄부서의 장은 헌장 관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원에 대하여 표창 또는 인사상 우대조치를 요청할 수 있다. ④ 헌장총괄부서의 장은 이 규칙의 효율적인 운영을 위하여 헌장부서의 장에게 관련 자료의 제출 또는 그 밖의 필요한 협조를 요청할 수 있다.
제11조 고객만족도 조사 및 평가
제11조(고객만족도 조사 및 평가) ① 헌장총괄부서의 장은 헌장의 시행결과에 대한 평가를 위하여 구민만족도 조사를 실시할 수 있다. ② 평가결과는 헌장에 반영하고 우수부서 및 공무원에 대한 인센티브 부여 자료로 활용할 수 있다. ③ 고객만족도 조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관련 전문기관에 여론조사 용역을 의뢰할 수 있다.
제12조 고객불만사항의 접수 및 처리
제12조(고객불만사항의 접수 및 처리) ① 헌장부서의 장은 헌장에 관한 고객의 불만사항을 구술, 전화, 서면, 인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수하고 지체 없이 처리하여야 한다. ② 고객의 불만사항을 접수한 때에는 별지 제1호서식의 고객불만사항 접수처리대장에 기록하고 처리방침을 결정하여 그 결과를 고객에게 통지하여야 한다. ③ 헌장부서의 장은 제1항에 따른 고객불만사항의 원인을 분석하여 재발방지를 위한 개선방안을 마련하여야 한다.