제1조 목적
제1조(목적) 이 규칙은 구민에게 양질의 행정서비스를 제공함으로써 구민을 최우선으로 하는 구민만족의 구정을 구현하기 위하여 행정서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다. (개정 2017.12.28.)
서울특별시 성북구 행정서비스헌장제정 및 운영 규칙
성북구 · 공포일 2017-12-28
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제2조 정의
제2조(정의) 이 규칙에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. 1. “서울특별시 성북구 행정서비스헌장”(이하 “헌장”이라 한다)이라 함은 “서울특별시 성북구(이하 “구”라 한다)와 그 소속기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 구민과의 약속을 말한다. (개정 2017.12.28.) 2. “행정서비스”(이하 “서비스”라 한다)라 함은 구와 그 소속기관이 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다. 3. “구민”이라 함은 주민과 구정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관ㆍ단체ㆍ기업체 및 개인 등을 말한다. (개정 2017.12.28.) 4. “구민만족도”라 함은 구정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 구민이 구정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰 하는 수준을 말한다. (개정 2017.12.28.)
제3조 적용범위
제3조(적용범위) ① 이 규칙은 구 및 그 소속기관에 적용함을 원칙으로 한다. ② 법령 또는 다른 조례·규칙 등에 의하여 행정권한을 가지고 있거나 위임 또는 위탁받은 법인ㆍ단체 및 그 기관은 이를 준용할 수 있다.
제4조 헌장의 제정 및 개선
제4조(헌장의 제정 및 개선) ① 각 국장ㆍ보건소장ㆍ담당관ㆍ과장 등은 당해 부서의 업무성격과 구민의 특성에 따라 부서별·업무분야별로 헌장을 제정하여야 한다.(개정 2006.12.20, 2008. 01. 09, 2009.11.18, 2010.9.27, 2017.12.28.) ② 서울특별시 성북구청장(이하 “구청장”이라 한다)은 제3조제2항의 규정에 의한 법인·단체 및 그 기관의 장으로 하여금 제1항이 정하는 바에 따라 헌장을 제정하도록 권고 할 수 있다. (개정 2017.12.28.) ③ 헌장을 제정할 때에는 구민의 입장에서 직업ㆍ산업분야ㆍ사회부문 등을 고려하여 업무영역별로 특성화하여야 한다. (개정 2017.12.28.) ④ 헌장제정부서의 장은 정기적으로 구민의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야한다. (개정 2017.12.28.) ⑤ 헌장은 행정여건의 변화·예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 그 때마다 개선할 수 있다.
제5조 헌장의 제정 및 개선의 원칙
제5조(헌장의 제정 및 개선의 원칙) 헌장을 제정하거나 이를 개선하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다. 1. 구민중심의 원칙 : 서비스는 구민의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 구민 중심적이어야 한다. (개정 2017.12.28.) 2. 서비스구체성의 원칙 : 구민에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다 구민이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시하여야 한다. (개정 2017.12.28.) 3. 최고수준의 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 구와 그 소속기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력하여야 한다. 4. 비용·편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 구민이 얻을 수 있는 편익을 비교·형량하여 구민의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정하여야 한다. (개정 2017.12.28.) 5. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 하여야 한다. 6. 시정 및 보상내용 명확화의
제6조 헌장의 내용구성
제6조(헌장의 내용구성) ① 헌장을 제정할 때에는 다음 각 호의 내용이 포함되도록 하여야 한다. 1. 서비스의 목표와 내용 가. 구민이 꿈과 희망을 가지고 구정에 동참할 수 있도록 장래의 발전성, 중장기적 정책방향과 의지를 표현 (개정 2017.12.28.) 나. 업무계획을 중심으로 한 목표, 기준 및 원칙 다. 구민의 경제ㆍ사회활동을 지원하고, 지역발전을 촉진할 수 있는 행정규제개혁 및 제도개선 계획과 방향 (개정 2017.12.28.) 라. 구민의 권리를 신장하고, 구민이 질 좋은 서비스를 제공받을 수 있도록 알권리를 충족할 수 있는 내용 등 (개정 2017.12.28.) 2. 서비스 제공 관련정보 가. 관련 정보나 자료의 요구방법과 절차 나. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항 다. 상담결과의 통지방법ㆍ절차와 소요시간 라. 구민상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법 (개정 2017.12.28.) 마. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등 3. 구민참여 및 시정조치에 관한 사항 (개정 2017.12.28.) 가. 서비스 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법 나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치 의 내용 4. 지
제7조 헌장의 공표 및 홍보
제7조(헌장의 공표 및 홍보) ① 헌장을 제정하거나 개선한 때에는 이를 구보등에 게재하고 구민이 충분히 알 수 있도록 다음의 방법으로 홍보하여야 한다. (개정 2017.12.28.) 1. 구보, 성북구 홈페이지 2. 구정홍보지 및 언론매체 활용 3. 홍보자료로 작성하여 구민에게 배포 (개정 2017.12.28.) 4. 각종 행정자료에 삽입 ② 구민이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장제정부서의 장은 이를 제공하여야 한다. (개정 2017.12.28.)
제8조 헌장의 관리 및 게시
제8조(헌장의 관리 및 게시) ① 헌장은 서울특별시 성북구 자치법규에 준하여 관리하고 보존하여야 한다. (개정 2017.12.28.) ② 헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.
제9조 헌장의 이행
제9조(헌장의 이행) ① 각 국장ㆍ보건소장과 헌장제정부서의 장은 헌장을 실천하고, 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.(개정 2006.12.20, 2010.9.27) ② 헌장 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다. ③ 구소속 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고, 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다. ④ 헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.
제10조 구민만족도 조사 및 평가
제10조(구민만족도 조사 및 평가) ① 헌장시행결과에 대한 평가를 위하여 구민만족도 조사를 실시한다. (개정 2017.12.28.) ② 평가결과는 헌장에 반영하고 우수부서 및 공무원에 대한 인센티브 부여 자료로 활용한다. ③ 구민만족도 조사는 매년 1회 실시함을 원칙으로 하며 필요한 경우에는 수시 조사를 실시할 수 있다. (개정 2017.12.28.) ④ 제1항의 규정에 의한 확인을 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관련 전문기관에 여론조사 용역을 의뢰할 수 있다.
제11조 고객불만사항의 접수 및 시정조치
제11조(고객불만사항의 접수 및 시정조치) ① 헌장에 관한 구민의 불만사항은 구술·전화·문서·전자우편 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다. (개정 2017.12.28.) ② 구민의 불만사항을 접수한 때에는 구민불만접수처리대장에 기록하고 부서장의 결재후 처리방침을 결정하여야 한다. (개정 2017.12.28.) ③ 헌장제정부서의 장은 구민의 불만사항을 지체없이 처리하고, 그 결과를 구민에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다. (개정 2017.12.28.) ④ 구민불만접수처리대장은 각 부서별로 비치하며, 다음사항을 기재하고 관리하여야 한다. (개정 2017.12.28.) 1. 성명 및 연락처 2. 접수일시 3. 불만내용 4. 처리방침의 내용 및 처리예정일 5. 처리결과 및 회신일자
제12조 보상조치
제12조(보상조치) 헌장제정부서의 장은 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 행정서비스관련 구민에게 예산의 범위에서 보상하여야 한다. (개정 2017.12.28.)