제1조 목적
제1조(목적) 이 조례는 홍성군 행정서비스헌장의 제정·운영을 위하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다. <개정 2017.12.29., 2020.2.28.>
홍성군 행정서비스헌장 제정 및 운영에 관한 조례
홍성군 · 공포일 2020-02-28
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제2조 정의
제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. <개정 2020.2.28.> 1. “행정서비스헌장”이란 군 보조기관 및 홍성군(이하 "군"이라 한다)의 소속행정기관(이하 "행정기관"이라 한다)이 제공하는 행정서비스(이하 "서비스"라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 고객에게 약속하는 것을 말한다. <개정 2015.6.5., 2017.12.29.> 2. "고객"이란 행정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관, 단체·기업체 및 개인 등을 말한다. <개정 2015.6.5.> 3. "서비스"란 행정기관이 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다. <개정 2015.6.5> 4. "고객만족도"란 행정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 행정전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다. <개정 2015.6.5.>
제3조 적용범위
제3조(적용범위) ① 이 조례는 모든 행정기관에 적용한다. ② 법령 또는 조례에 의하여 군의 사무를 위임 또는 위탁받은 기관, 법인·단체는 이를 준용할 수 있다.
제4조 헌장의 제정 및 개정
제4조(헌장의 제정 및 개정) ① 행정기관의 장은 해당기관의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별·업무분야별로 행정서비스헌장(이하 "헌장"이라 한다)을 제정하여야 한다. <개정 2015.6.5., 2020.2.28.> ② 홍성군수(이하 "군수"라 한다)는 제3조제2항에 따라 기관, 법인·단체의 장으로 하여금 헌장을 제정하도록 권고할 수 있으며, 헌장의 제정 및 개정을 위하여 지원을 요청할 경우에는 필요한 사항을 협조하여야 한다. <개정 2015.6.5.> ③ 행정기관의 장은 헌장을 제정하거나 개정하고자 하는 경우, 미리 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. ④ 군수는 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 제9조에 따라 위원회의 심의를 거쳐 확정 공표한다. <개정 2015.6.5.>
제5조 헌장의 제정 및 개정원칙
제5조(헌장의 제정 및 개정원칙) 행정기관의 장은 헌장을 제정하거나 개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다. 1. 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적이어야 한다. 2. 고객에게 제공되는 서비스의 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시한다. 3. 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공한다. 4. 서비스의 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정한다. 5. 고객이 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 한다. 6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법·절차 및 기준 등을 명확히 한다. 7. 제공된 서비스에 대한 고객의 여론을 수렴하거나 공무원들의 의견을 참고하여 이를 서비스의 개선에 반영한다.
제6조 헌장의 내용구성
제6조(헌장의 내용구성) ① 헌장은 다음 각호의 내용이 포함되도록 하여야 한다. 1. 서비스의 목표와 내용 2. 고객을 맞이하는 자세 3. 업무내용에 대한 이행기준 4. 알권리의 충족과 비밀보장 5. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 6. 고객참여와 의견제시 방법 7. 고객만족도 조사와 결과 공표 8. 고객의 협조사항 등 ② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다.
제7조 헌장의 공표 및 홍보
제7조(헌장의 공표 및 홍보) ① 헌장은 공고의 방법으로 군보에 공표한다. ② 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 고객이 충분히 알 수 있도록 다음 각 호의 방법으로 홍보한다. 1. 군정신문 및 각종 언론매체 활용 2. 인터넷 홈페이지 활용 3. 각종 홍보자료 고객에게 배포 ③ 행정기관의 장은 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 이를 지체없이 제공하여야 한다.
제8조 헌장의 관리 및 게시
제8조(헌장의 관리 및 게시) ① 헌장은 자치법규에 준하여 관리하고 보존하여야 한다. ② 헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.
제9조 위원회의 설치 및 운영
제9조(위원회의 설치 및 운영) ① 군수는 합리적인 헌장의 제정 및 운영을 위하여 행정서비스헌장 심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 구성·운영한다. ② 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다. 1. 헌장 제정 및 개정의 심사 2. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 3. 그 밖에 헌장과 관련한 주요한 사항 <개정 2015.6.5.> ③ 위원회는 위원장을 포함한 9명 이내의 위원으로 구성하며, 위원은 군수가 임명 또는 위촉한다. <개정 2015.6.5.> ④ 위원장은 부군수가 되며, 위원장이 부득이한 사유로 직무를 수행할 수 없을 경우에는 위원중에서 호선(互選)된 사람이 위원장의 직무를 대행한다. <개정 2015.6.5.> ⑤ 위원은 학식이나 행정경험이 풍부한 사람과 해당분야의 고객을 대표할 수 있는 사람을 포함하되, 공무원이 아닌 사람을 과반수가 되도록 구성하고, 위촉직 위원의 경우에는 특정 성별이 위촉직 위원 수의 10분의 6을 초과하지 아니하도록 한다. <개정 2015.6.5., 2017.12.29.> ⑥ 위원회는 헌장의 제정 및 개정사유가 발생할 경우 구성하고, 심의ㆍ의결 후 자동으로 해산한다. <개정 2017.12.29.> ⑦ 위원회
제10조 시행결과 평가 및 환류
제10조(시행결과 평가 및 환류) ① 행정기관의 장은 매년 1회 이상 해당 헌장의 서비스 이행기준에 대한 달성도 평가 및 고객만족도 조사를 실시하되 그 결과를 공개하여야 한다. ② 행정기관의 장은 제1항에 따라 조사 및 결과의 객관성과 신뢰도를 확보하기 위하여 필요하다고 인정하는 경우에는 관계연구기관 또는 전문조 사기관에 해당 조사업무를 위탁하여 시행할 수 있다. <개정 2015.6.5.> ③ 군수는 행정기관의 서비스 이행실태를 정기적으로 평가하고 그 결과를 분석하여 헌장의 운영·관리에 반영하는 등 지속적인 서비스 개선에 노력하여야 한다. ④ 군수는 제3항에 따른 평가 결과 현저한 공로가 있는 기관·부서 및 공무원에 대하여 표창할 수 있다.
제11조 고객·불만사항의 접수 및 처리
제11조(고객·불만사항의 접수 및 처리) ① 헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술·전화·서면·인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다. ② 고객의 불만사항을 접수한 경우에는 고객불만 접수처리대장에 기록하고 부서장의 결재후 처리방침을 결정한다. ③ 행정기관의 장은 고객의 불만사항을 지체없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다. ④ 고객불만 접수처리대장은 행정기관별로 비치하되, 다음 사항을 기재하고 관리하여야 한다. 1. 성명 및 연락처 2. 접수일시 3. 불만내용 4. 처리방침 및 처리예정일 5. 처리결과 및 회신일자
제12조 보상조치
제12조(보상조치) ① 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 경우에는 해당 행정서비스 관련 고객에게 보상하여야 하며, 그 범위는 다음 각 호의 어느 하나와 같다. <개정 2015.6.5.> 1. 행정서비스를 법정처리기간 또는 행정기관이 자체적으로 정한 처리기간내에 처리하지 못한 경우 2. 관계 공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 고객에게 불편을 준 경우 3. 민원 또는 행정사무를 처리하는 과정에서 관계 공무원의 착오·과실 또는 무성의한 처리로 인하여 고객이 동일한 행정기관을 2회 이상 방문한 경우 4. 그 밖에 행정기관이 대외적으로 공표한 행정서비스를 이행하지 못한 경우 <개정 2015.6.5.> ② 헌장 제정부서의 장은 제1항 각 호에 해당되는 고객불편 사항이 신고되거나 행정서비스 처리과정에서 발견된 때에는 즉시 고객불편사항 조사서를 작성하고, 관계공무원의 진술을 토대로 사실여부를 확인, 보상하여야 한다. ③ 보상금품은 고객 불편사항의 당사자인 고객에게 직접 지급함을 원칙으로 하며, 금융기관의 계좌입금을 통하여 지급할 수도 있다.