제1조 목적
제1조(목적) 이 조례는 서울특별시 광진구 감정노동 종사자에 대한 서울특별시 광진구 및 산하기관의 의무와 감정노동 종사자의 권리를 규정함으로써 감정노동 종사자의 인권을 적극적으로 보호함을 목적으로 한다.
서울특별시 광진구 감정노동 종사자의 권리보호 등에 관한 조례
광진구 · 공포일 2021-03-04
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제2조 정의
제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. 1. “감정노동”이란 고객 응대 등 업무수행과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 노동형태를 말한다. 2. “감정노동 사용자”란 서울특별시 광진구청장(이하“구청장”이라 한다), 서울특별시 광진구(이하 “구”라 한다) 산하 출자ㆍ출연기관, 구의 사무위탁기관, 구의 지원을 받는 각종 시설의 장을 말한다. 3. “감정노동 종사자”란 제2호의 기관ㆍ시설ㆍ단체 등에서 감정노동을 수행하는 「근로기준법」 제2조에 따른 근로자를 말한다. 4. “고객”이란 감정노동 사용자와 감정노동 종사자가 제공하는 행정 및 서비스를 이용하는 개인 또는 단체를 의미한다.
제3조 적용범위
제3조(적용범위) 이 조례는 구 및 구 산하기관 등에 종사하는 감정노동 사용자, 감정노동 종사자, 고객에게 적용한다.
제4조 구청장의 책무
제4조(구청장의 책무) 구청장은 감정노동 종사자를 보호하고 감정노동 종사자가 건전한 노동환경에서 일할 수 있는 분위기를 조성하기 위하여 노력하여야 한다.
제5조 감정노동 종사자의 권리
제5조(감정노동 종사자의 권리) 감정노동 종사자는 감정노동에 따른 위험으로부터 보호받고 인간다운 노동환경을 누릴 권리를 가진다.
제6조 감정노동 종사자 보호 및 건전한 노동환경 조성계획
제6조(감정노동 종사자 보호 및 건전한 노동환경 조성계획) ① 구청장은 감정노동으로 인한 정신적 스트레스(이하 “업무 스트레스”라 한다)의 예방과 보호, 감정노동 종사자의 노동환경 개선을 위하여 3년마다 “감정노동 종사자 보호 및 건전한 노동환경 조성계획”(이하 “조성계획”이라 한다)을 수립ㆍ시행 할 수 있다. ② 제1항의 조성계획에는 다음 각 호의 사항이 포함되어야 한다. 1. 감정노동 종사자 보호를 위한 정책 목표 및 방안 2. 감정노동 종사자 일터의 노동환경 개선 목표 및 방안 3. 업무 스트레스로 인하여 발생하는 건강장해와 사고 현황 및 그 예방에 관한 사항 4. 감정노동 종사자와 감정노동 사용자에 대한 감정노동 종사자 인권보호 및 인식개선 사업 5. 조성계획 수립ㆍ시행에 따른 재원 확보 방안 6. 그 밖에 구청장이 감정노동 종사자 보호 및 건전한 노동환경 개선을 위하여 필요하다고 인정하는 사항 ③ 구청장은 조성계획의 이행여부를 정기적으로 점검ㆍ평가하여 다음 차기 계획에 반영하여야 한다.
제7조 실태조사
제7조(실태조사) 구청장은 제6조의 조성계획을 효율적으로 수립ㆍ추진하기 위하여 감정노동 종사자의 고용현황 및 노동환경에 대한 실태조사를 매년 1회 이상 실시할 수 있다.
제8조 권고와 경영평가 등
제8조(권고와 경영평가 등) 구청장은 실태조사 결과가 필요하다고 인정되는 때에는 감정노동 사용자의 해당 기관이나 부서에 감정노동 종사자의 노동환경 개선을 위하여 필요한 사항을 지시하고 이를 경영평가 등 기관과 부서에 대한 평가에 반영하여야 한다.
제9조 기관별 매뉴얼 작성 의무
제9조(기관별 매뉴얼 작성 의무) ① 감정노동 사용자는 감정노동 종사자의 노동환경을 개선하고 감정노동 종사자를 인격주체로서 배려하는 내용의 기관별 매뉴얼을 마련하여야 한다. 이 때 기관별 매뉴얼에는 구 모범 매뉴얼을 포함하면서 기관별 특성을 반영하고 다음 각 호의 내용을 포함하여야 한다. 1. 감정노동 종사자가 고객 응대 과정에서 발생하는 문제를 해결하고 도와주는 직장 내의 공식적인 제도와 절차 2. 감정노동 종사자의 상급자가 구 감정노동 가이드라인과 매뉴얼에 근거하여 현장에서 감정노동 관련한 책임을 맡을 수 있다는 점 3. 감정노동 종사자의 상급자는 고객과의 갈등이 발생했을 때 고객과 감정노동 종사자 모두의 이야기를 경청하여야 하는 점 4. 심히 부당한 요구를 하는 고객의 경우 고객의 요구에 응하지 않을 권리 보장 5. 부당한 대우를 당한 감정노동 종사자의 업무 중단 시간에 관한 사항 6. 개별 감정노동 종사자가 응대하기 어려운 고객의 요구에 대한 조직 차원의 대응 방안 7. 악성민원 처리 전문가 양성, 숙련된 상급자의 악성 고객 담당, 악성고객 전담 부서 설치 등에 관한 사항 8. 고객과의 민원문제를 인사 및 근무 평가에 과도하게 반영하여 무리한 감정노
제10조 감정노동 권리보장교육
제10조(감정노동 권리보장교육) ① 감정노동 사용자는 소속 공무원 및 직원에 대하여 감정노동 권리보장 및 보호를 위한 교육을 시행할 수 있다. ② 감정노동 권리보장교육은 구청장이 공표 및 배포하는 가이드라인, 모범매뉴얼의 내용을 포함하여야 한다.
제11조 사업장 내 안내문의 부착 등
제11조(사업장 내 안내문의 부착 등) ① 감정노동 사용자는 감정노동 종사자가 근무하는 사업장 내에 고객과 감정노동 종사자가 잘 볼 수 있는 곳에 감정노동 종사자 보호에 대한 안내문 및 사고 발생시의 대처 요령을 부착하여야 한다. ② 감정노동 사용자는 감정노동 종사자가 음성대화매체를 통해 고객을 응대하는 경우 필요에 따라 통화 내용을 녹음하여야 하며, 녹음 시에는 고객에 대해 녹음 사실을 사전 고지하여야 한다.
제12조 사업장 내 고충처리 전담부서의 설치ㆍ운영 등
제12조(사업장 내 고충처리 전담부서의 설치ㆍ운영 등) 감정노동 사용자는 사업장 내 감정노동 종사자의 업무 스트레스와 이로 인한 건강장해의 예방을 위하여 감정노동 종사자의 업무상 고충을 처리하는 전담부서를 설치ㆍ운영할 수 있다.