제1조 목적
제1조(목적) 이 조례는 문경시가 고객에게 양질의 행정서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로 하는 고객만족행정을 실현하기 위하여 “행정서비스헌장”을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.
문경시 행정서비스헌장 제정 및 운영 조례
문경시 · 공포일 2021-07-01
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제2조 정의
제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. 1. “행정서비스헌장”(이하 “헌장”이라 한다)이라 함은 행정기관이 제공하는 행정서비스 (이하 “서비스”라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표 하는 고객과의 약속을 말한다. 2. “고객”이라 함은 행정에 직접 또는 간접적으로 관계가 있는 유관기관, 단체, 기업체 및 개인 등을 말한다. 3. “서비스”라 함은 행정기관이 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다. 4. “고객만족도”라 함은 행정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 행정전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.
제3조 적용범위
제3조(적용범위) ①이 조례는 문경시 및 그 소속기관에 적용함을 원칙으로 한다. ②법령 또는 조례에 의하여 문경시의 사무중 일부를 위임 또는 위탁받은 기관, 법인, 단체는 이를 준용할 수 있다.
제4조 헌장의 제·개정
제4조(헌장의 제·개정) ①문경시장(이하 “시장”이라 한다)은 당해 부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별·업무분야별로 헌장을 제정하여야 한다. ②헌장은 부서별로 하나 또는 여러 개를 제정하거나 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나를 제정할 수 있다. ③헌장을 제·개정할 때에는 행정에 대한 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당 공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다. ④헌장제정부서의 장은 행정여건의 변화, 예산의 증감 등 특별한 사유가 발생할 때에는 그때마다 개정할 수 있다.
제5조 헌장의 제·개정 절차
제5조(헌장의 제·개정 절차) 헌장 제·개정 부서의 장은 헌장초안을 작성하여 제10조의 규정에 의한 위원회의 심의를 거쳐야 한다. 이 경우 헌장 제·개정 부서의 장은 헌장초안 작성단계에서 제6조제7호의 규정에 의한 고객의 의견을 반영하여야 한다.
제6조 헌장의 제·개정 원칙
제6조(헌장의 제·개정 원칙) 헌장을 제·개정 하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다. 1. 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적이어야 한다. 2. 고객에게 제공되는 서비스의 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확히 한다. 3. 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공한다. 4. 서비스의 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정한다. 5. 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 한다. 6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치를 명확히 한다. 7. 제공된 서비스에 대한 고객의 여론을 수렴하거나 일선 근무자의 의견을 참고하여 이를 서비스 개선에 반영한다.
제7조 헌장의 구성내용
제7조(헌장의 구성내용) ①헌장을 제·개정할 때에는 다음 내용이 포함되도록 하여야 한다. 1. 서비스의 목표와 내용 가. 부서별 업무를 중심으로 한 추구목표, 기준 및 원칙 나. 해당 서비스에 대한 고객의 권리 다. 서비스의 실현 방안 2. 업무별 서비스 이행표준 가. 업무별 구체적이고 명확하며 계량화된 내용 나. 서비스별 제공자의 부서 및 연락처 다. 현실성과 실현가능성이 있을 것 3. 자료제공 방법 및 절차 4. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 가. 서비스헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법 나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 내용 5. 고객의 협조사항 가. 고객이 준수해야 할 사항 및 책임 나. 행정기관이 고객에게 당부하는 사항 등 ②헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있는 용어로 작성하여야 한다. ③주요사업·특수시책 등을 헌장의 내용에 포함할 수 있다.
제8조 헌장의 공표 및 홍보
제8조(헌장의 공표 및 홍보) ①헌장을 제·개정한 때에는 고객이 쉽게 접근할 수 있는 각종 홍보매체, 시 홈페이지, 시정소식지 등을 이용하여 공고 및 홍보하여야 한다. ②부서의 장은 고객으로부터 요청이 있을 때에는 헌장의 사본 또는 내용이 포함된 인쇄물 등을 제공하여야 한다.
제9조 헌장의 이행준수
제9조(헌장의 이행준수) ①문경시 및 그 소속기관은 헌장의 공통사항과 부서별 해당업무의 이행표준을 준수하여야 한다. ②헌장제정부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다. ③헌장제정부서의 장은 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개정하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다. ④문경시 및 그 소속기관의 모든 공무원은 헌장을 준수하고 고객감동의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.
제10조 헌장심의위원회
제10조(헌장심의위원회) ① 헌장의 합리적 제·개정 및 운영과 시행결과 평가에 관한 사항 등을 심의하기 위하여 “행정서비스헌장심의위원회”(이하 “위원회”라 한다)를 둔다. ②위원회는 다음 사항을 심의한다. 1. 헌장의 제·개정에 관한 사항 2. 헌장내용의 검토·심사 3. 서비스의 개선에 관한 사항 4. 고객만족도 조사결과 분석 5. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시 6. 헌장관련 우수 부서 및 우수공무원의 선정 7. 기타 헌장의 운영 및 관리에 관하여 부서의 장이 위원회의 심의가 필요하다고 판단하는 사항 ③위원회는 위원장을 포함한 9인 이내의 위원으로 구성하되, 시장은 고객대표가 과반수이상 포함되게 임명 및 위촉하여야 한다. 1. 위원장은 부시장이 되며, 행정복지국장, 문화관광농업국장, 경제도시국장은 당연직 위원이 된다. (개정 2012.12.31, 2013.7.15., 2019.1.1., 2021.7.1.) 2. 외부위원은 고객을 대표할 수 있는 관련분야의 전문지식이 있는 자 중에서 위촉한다. 3. 위원의 임기는 2년으로 하되 연임할 수 있으며, 위원의 사정에 따라 수시로 추가 위촉하거나 해촉할 수 있다 ④위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여
제11조 시행결과 평가 및 환류
제11조(시행결과 평가 및 환류) ①서비스 이행 표준에 대한 달성도 평가 및 고객만족도 조사는 매년 1회이상 실시함을 원칙으로 하며, 필요한 경우에는 수시 평가 및 조사를 실시 할 수 있다 ②고객만족도 조사대상자는 헌장내용과 관련이 있는 기관·단체·개인이 되며, 이 경우 전수조사나 표본조사를 할 수 있다. 표본조사의 경우에는 지역별·업종별 업무별 특성과 인구분포도를 고려하여야 한다. ③제1항의 규정에 의거 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우 전문기관에 의뢰할 수 있다. ④조사결과는 다음년도 헌장에 반영한다.
제12조 우수부서 등에 대한 포상
제12조(우수부서 등에 대한 포상) 제11조의 평가결과 일정기간 동안 고객만족도를 우수하게 유지하는 부서 또는 공무원에 대하여 표창·포상금의 수여 등을 할 수 있다.