제1조 목적
제1조(목적) 이 조례는 서울특별시 중구(이하“구”라 한다) 감정노동 종사자에 대한 구 및 산하기관의 의무와 감정노동 종사자의 권리를 규정함으로써 감정노동 종사자의 인권을 적극적으로 보호함을 목적으로 한다.
서울특별시 중구 감정노동 종사자의 권리보호 등에 관한 조례
중구 · 공포일 2021-09-29
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제2조 정의
제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. 1. “감정노동”이란 고객 응대 등 업무수행과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 근로형태를 말한다. 2. “구 감정노동 사용자”란 서울특별시 중구청장(이하“구청장”이라 한다), 구 산하 지방공기업 및 출자·출연기관, 구의 사무위탁기관, 구의 지원을 받는 각종 시설의 장을 말한다. 3. “구 계약 사용자”란 구와 공사, 용역 기타 유사한 계약을 체결하고 계약 내용에 따른 업무를 수행하는 법인 및 개인을 말한다. 4. “구 감정노동 종사자”란 제2호와 제3호의 기관에서 감정노동을 수행하는 「근로기준법」 제2조에 따른 근로자를 말한다. 5. “감정노동 고위험 직군”이란 제4호의 감정노동 종사자 중 특별히 감정노동에 의해 건강상 위해를 입을 우려가 있어 서울특별시장(이하“시장”이라 한다.)이 1년마다 지정하는 직군을 말한다. 6. “고객”이란 구 감정노동 사용자와 구 계약 사용자가 제공하는 행정 및 서비스를 이용하는 개인 또는 단체를 의미한다.
제3조 적용범위
제3조(적용범위) 이 조례는 구 감정노동 사용자, 구 계약 사용자, 구 감정노동 종사자, 구 감정노동 종사자의 서비스를 이용하는 사람에게 적용한다.
제4조 감정노동 종사자 근로환경 개선계획의 수립
제4조(감정노동 종사자 근로환경 개선계획의 수립) ① 구청장은 감정노동으로 인한 정신적 스트레스(이하 “업무 스트레스”라 한다)의 예방 및 감정노동 종사자의 근로환경 개선을 지원하기 위하여 3년마다 감정노동 종사자 근로환경 개선계획(이하 “개선계획”이라 한다)을 수립·시행할 수 있다 ② 제1항의 개선계획에는 다음 각 호의 사항이 포함되어야 한다. 1. 감정노동 종사자 권리보호 정책 기본 방향, 업무 분야별 핵심 정책과제, 추진목표 및 실행계획 2. 구 감정노동 종사자의 고용 현황 및 전망 3. 업무 스트레스로 인하여 발생하는 건강장해와 사고 현황 및 그 예방에 관한 사항 4. 휴일·휴가 및 근로시간 등 구의 감정노동 종사자에 대한 「근로기준법」 준수에 관한 사항 5. 감정노동 고위험 직군에 대한 보호방안 6. 개선계획의 실행을 위한 소요재원 7. 그 밖에 구 감정노동 종사자의 근로환경 개선에 관한 사항 ③ 구청장은 개선계획의 이행여부를 정기적으로 점검·평가하여 다음 차기 계획에 반영하여야 한다.
제5조 실태조사
제5조(실태조사) 구청장은 개선계획을 효율적으로 수립·추진하기 위하여 구 감정노동 종사자의 고용현황 및 근로환경 등에 대한 실태조사를 매년 1회 이상 실시할 수 있다
제6조 감정노동 권리보장교육
제6조(감정노동 권리보장교육) ① 구 감정노동 사용자는 소속 공무원 및 직원에 대하여 감정노동 권리보장 및 보호를 위한 교육을 시행할 수 있다 ② 감정노동 권리보장교육은 시장이 공표 및 배포하는 가이드라인, 모범매뉴얼의 내용을 포함하여야 한다.
제7조 권고와 경영평가 등
제7조(권고와 경영평가 등) ① 구청장은 실태조사 결과 필요하다고 인정되는 때에는 구 감정노동 사용자의 해당 기관이나 부서에 감정노동 종사자의 근로환경 개선을 위하여 필요한 사항을 지시하고 이를 경영평가 등 기관과 부서에 대한 평가에 반영하여야 한다. ② 구청장은 구 계약 사용자에게 감정노동 종사자의 근로환경 개선을 위하여 필요한 사항을 권고하여야 한다.
제8조 기관별 매뉴얼 작성 의무
제8조(기관별 매뉴얼 작성 의무) ① 구 감정노동 사용자는 감정노동 종사자의 근로환경을 개선하고 감정노동 종사자를 인격주체로서 배려하는 내용의 기관별 매뉴얼을 마련하여야 한다. 이 때 기관별 매뉴얼에는 서울시 모범 매뉴얼을 포함하면서 기관별 특성을 반영하고 다음 각 호의 내용을 포함하여야 한다. 1. 감정노동 종사자가 고객 응대 과정에서 발생하는 문제를 해결하고 도와주는 직장 내의 공식적인 제도와 절차 2. 감정노동 종사자의 상급자가 서울시 감정노동 가이드라인과 매뉴얼에 근거하여 현장에서 감정노동 관련한 책임을 맡을 수 있다는 점 3. 감정노동 종사자의 상급자는 고객과의 갈등이 발생했을 때 고객과 감정노동 종사자 모두의 이야기를 경청하여야 하는 점 4. 심히 부당한 요구를 하는 고객의 경우 고객의 요구에 응하지 않을 권리 보장 5. 부당한 대우를 당한 감정노동 종사자의 업무 중단 시간에 관한 사항 6. 개별 감정노동 종사자가 응대하기 어려운 고객의 요구에 대한 조직 차원의 대응 방안 7. 악성민원 처리 전문가 양성, 숙련된 상급자의 악성 고객 담당, 악성고객 전담 부서 설치 등에 관한 사항 8. 고객과의 민원문제를 인사 및 근무 평가에 과도하게 반영하여 무
제9조 사업장 내 안내문의 부착 등
제9조(사업장 내 안내문의 부착 등) ① 구 감정노동 사용자는 감정노동 종사자가 근로하는 사업장 내에 고객과 감정노동 종사자가 잘 볼 수 있는 곳에 감정노동 종사자 보호에 대한 안내문 및 사고 발생시의 대처 요령을 부착하여야 한다. ② 구 감정노동 사용자는 감정노동 종사자가 음성대화매체를 통해 고객을 응대하는 경우 필요에 따라 통화 내용을 녹음하여야 하며, 녹음시에는 고객에 대해 녹음 사실을 사전 고지하여야 한다.
제10조 사업장 내 고충처리 전담부서의 설치·운영 등
제10조(사업장 내 고충처리 전담부서의 설치·운영 등) 구 감정노동 사용자는 사업장 내 감정노동 종사자의 업무 스트레스와 이로 인한 건강장해의 예방을 위하여 감정노동 종사자의 업무상 고충을 처리하는 전담부서를 설치·운영할 수 있다.
제11조 금지행위
제11조(금지행위) 고객은 구 감정노동 종사자에게 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다. 1. 폭언, 폭행, 무리하고 과도한 요구 등을 통한 괴롭힘 2. 성적 굴욕감·수치심을 일으키는 행위 3. 감정노동 종사자의 업무를 위계 또는 위력으로써 방해하는 행위
제12조 보호조치
제12조(보호조치) ① 제11조의 금지행위가 발생한 경우에 구 감정노동 사용자는 감정노동 종사자의 상태와 상황에 따라 즉시 다음 각 호의 보호조치를 단계별로 취해야 한다. 1. 감정노동 종사자의 해당 고객으로부터의 분리, 충분한 휴식권 보장. 단, 고객의 생명신체, 중대재산과 관련된 업무의 경우 업무가 중단되지 않도록 상급자의 즉각적인 업무담당자 교체 조치 2. 감정노동 종사자에 대한 치료 및 상담 지원 3. 형사고발 또는 손해배상소송 등 필요한 법적 조치 4. 그 밖에 감정노동 종사자의 보호를 위하여 필요한 조치 ② 감정노동 종사자는 구 감정노동 사용자에 대하여 제1항 각 호의 조치를 요구할 수 있다. ③ 구 감정노동 사용자는 감정노동 종사자가 제2항의 조치를 요구한 것을 이유로 해고, 징계 등 불이익을 줄 수 없다.