제1조 목적
제1조(목적) 이 규칙은 「거창군 행정서비스헌장 제정 및 운영조례의 시행에 관하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.(개정 2008. 1. 14. 2022.5.18.)
거창군 행정서비스헌장 제정 및 운영조례 시행규칙
거창군 · 공포일 2022-05-18
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제2조 헌장의 제정절차
제2조(헌장의 제정절차) ① 거창군 행정서비스헌장(이하 "헌장"이라 한다) 제정부서의 장은 헌장초안 작성 단계에서 고객의 의견을 반영하여야 한다.(2022.5.18.) ② 헌장 제정안은 제13조에 따른 위원회의 심의를 거친후 헌장을 확정하여 공표한다.(2022.5.18.)
제3조 헌장의 제정 및 개정의 원칙
제3조(헌장의 제정 및 개정의 원칙) 「거창군 행정서비스헌장 제정 및 운영조례」(이하 "조례"라 한다) 제4조에 따라 헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.(2022.5.18.) 1. 고객중심의 원칙 2. 서비스 구체성의 원칙 3. 최고수준 서비스제공의 원칙 4. 비용·편익 형량의 원칙 5. 체계적 정보제공의 원칙 6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙 7. 고객참여의 원칙
제4조 헌장의 내용구성
제4조(헌장의 내용구성) ① 헌장을 제정할 때에는 다음 내용이 포함되도록 하여야 한다. 1. 서비스의 목표와 내용 가.업무계획을 중심으로 한 추구목표, 기준 및 원칙 나.고객의 권리를 신장하고, 고객이 질 좋은 서비스를 제공 받을 수 있도록 알 권리를 충족할 수 있는 내용 등 2. 서비스 제공 관련정보 가.관련정보나 자료의 요구방법과 절차 나.관련공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항 다.상담결과의 통지방법·절차와 소요시간 라.고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법 마.서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등 3. 고객참여 및 시정조치에 관한 사항 가.서비스 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법 나.잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등 4.군민(고객)의 협조사항 가.군민 모두가 준수해야 할 사항과 권리행사에 따른 책임 나.행정기관이 당부하는 사항 등 ② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성 하여야 한다. ③ 해당 연도의 주요사업계획은 헌장의 내용에 포함되어야 한다.(2022.5.18.)
제5조 홍보방법
제5조(홍보방법) 헌장은 다음과 같은 방법으로 홍보한다. 1.공보지 게재 2.언론매체 활용 3.홍보자료로 작성하여 고객에게 배포 4.각종 행정자료에 삽입 5.인터넷 홈페이지 활용
제6조 헌장의 관리 및 게시
제6조(헌장의 관리 및 게시) ① 헌장은 자치법규에 준하여 관리하고 보존하여야 한다. ② 헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.
제7조 헌장의 이행사항
제7조(헌장의 이행사항) ① 헌장제정 부서의 장은 이행중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개정계획을 수립하여 헌장을 개정하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다. ② 군수 산하 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고, 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.
제8조 시행결과 조사방법
제8조(시행결과 조사방법) ① 조사대상자는 헌장내용과 관련이 있는 기관ㆍ단체ㆍ개인이 되며, 이 경우 전수조사나 표본조사를 할 수 있다. 표본조사의 경우에는 지역별·업종별·업무별 특성과 인구분포도를 고려하여야 한다. ② 조사내용은 헌장 이행실태, 서비스 개선정도, 고객의 의견 및 요구사항을 포함하고, 전년도 조사내용과 비교분석이 가능하도록 조사항목과 내용을 설정하여야 한다. ③ 조사방법은 설문조사서에 의한 면접조사 또는 전화조사를 원칙으로 한다. 다만, 수시 조사는 간담회, 토론회 등의 방법으로 할 수 있다. ④ 만족도 조사의 응답자는 무기명으로 하여 「통계법」에 따른 비밀을 보장하고, 자료는 조사목적 외에 사용하여서는 아니된다.(개정 2008. 1. 14. 2022.5.18.)
제9조 우수부서등에 대한 우대
제9조(우수부서등에 대한 우대) 조례 제7조의 평가결과 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 우수부서 및 공무원은 포상 또는 인사상 우대 조치한다.
제10조 고객불만 사항 접수관리
제10조(고객불만 사항 접수관리) ① 고객의 불만사항을 접수한 때에는 고객불만접수처리대장에 기록하고, 부서장의 결재후 처리방침을 결정하여야 한다. ② 고객불만 접수처리대장은 헌장제정 부서별로 비치하고, 다음 사항을 기재·관리하여야 한다. 1.성명 및 연락처 2.접수일시 3.불만내용 4.처리방침의 내용 및 처리예정일 5.처리결과 및 회신일자
제11조 보상범위
제11조(보상범위) ① 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 경우에는 해당 행정서비스 관련 고객에게 보상하여야 하며, 그 범위는 다음과 같다.(2022.5.18.) 1. 행정서비스를 법정처리기간 또는 행정기관이 자체적으로 정한 처리기간내에 처리하지 못한 경우 2. 관계공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 고객에게 불편을 준 경우 3. 한건의 민원 또는 행정사무를 처리하는 과정에서 관계공무원의 착오·과실 또는 무성의한 처리로 인하여 고객이 동일한 행정기관을 2회이상 방문한 경우 4. 관계공무원의 불친절 또는 무성의한 대응으로 민원목적을 원활히 달성하지 못한 경우 5. 그 밖에 행정기관이 대외적으로 공표한 행정서비스를 이행하지 못한 경우(2022.5.18.) ② 보상금품은 고객불편 사항의 당사자인 고객에게 직접 지급함을 원칙으로 하며, 금융기관의 계좌입금을 통하여 지급할 수도 있다.
제12조 보상 절차
제12조(보상 절차) ① 헌장제정부서의장은 조례 제8조제1항에 해당되는 고객불편사항이 신고되거나 행정서비스 처리과정에서 발견된 경우에는 즉시 고객 불편사항 조사서를 작성하고, 관계공무원의 진술을 토대로 사실 여부를 확인 하여야 한다.(2022.5.18.) ② 고객ㆍ헌장제정부서의 장ㆍ관계공무원간의 상반된 의견으로 인하여 고객 불편사항의 사실여부 확인이 불가능한 경우 헌장제정부서의 장은 고객 불편사항 조사의뢰서를 작성하여 민원소통과장에게 송부한다.(2022.5.18.) ③ 민원소통과장이 고객불편사항 조사의뢰서를 접수한 경우에는 고객불편 사항의 사실여부를 조사하고, 그 결과를 고객불편사항 조사결과 통보서에 따라 관련 고객과 헌장제정부서의 장에게 통보한다. <개정 2010.12.20, 규칙 제1072호 부칙 제2조제6항>(2022.5.18.) ④ 헌장제정부서의 장은 조례 제8조에 따라 조치과정에서 고객불편사항이 확인된 경우에는 지체없이 조례 제9조 및 제11조에 따라 공표된 대로 보상조치를 하여야 한다.