제1조 목적
제1조(목적) 이 조례는 서울특별시 구로구의 감정노동 종사자에 대한 서울특별시 구로구 및 서울특별시 구로구 산하기관의 의무와 감정노동 종사자의 권리를 규정함으로써 감정노동 종사자의 인권을 적극적으로 보호함을 목적으로 한다.
서울특별시 구로구 감정노동 종사자의 권리보호 등에 관한 조례
구로구 · 공포일 2023-08-03
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제2조 정의
제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. <개정 2020.11.10.> 1. “감정노동”이란 고객 응대 등 업무 수행 과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 노동형태를 말한다. 2. “사용자“란 서울특별시 구로구(이하 "구"라 한다)와 그 소속 기관, 구 산하 지방공기업과 출자·출연기관, 사무 위탁기관, 구의 지원을 받는 각종 시설의 장을 말한다. 3. “감정노동 종사자”란 제2호의 기관ㆍ단체에서 감정노동을 수행하는 「근로기준법」 제2조에 따른 근로자를 말한다. 4. "계약 사용자"란 구와 공사, 용역 그 밖의 유사한 계약을 체결하고 계약 내용에 따른 업무를 수행하는 법인과 개인을 말한다. 5. “고객”이란 감정노동 사용자와 감정노동 종사자가 제공하는 서비스를 이용하는 개인 또는 단체를 말한다.
제3조 적용 범위
제3조(적용 범위) 이 조례는 감정노동 종사자, 사용자, 계약 사용자, 감정노동 종사자의 서비스를 이용하는 고객에게 적용한다. <개정 2020.11.10.>
제4조 감정노동 종사자 보호 계획의 수립
제4조(감정노동 종사자 보호 계획의 수립) ① 서울특별시 구로구청장(이하 "구청장"이라 한다)은 감정노동 종사자의 정신적 스트레스 예방 및 감정노동 종사자 보호를 위하여 3년마다 감정노동 종사자 노동 환경 개선계획(이하 "개선계획"이라 한다)을 수립ㆍ시행한다. <개정 2019.12.30.> ② 제1항의 개선계획에는 다음 각 호의 사항을 포함한다. <개정 2019.12.30.> 1. 감정노동 종사자 보호 정책의 기본 방향 및 추진 정책 2. 감정노동 종사자의 노동 환경 개선 방안 3. 감정노동 종사자의 노동 인권 보호 방안 4. 사업장의 근로기준법 준수에 관한 사항 5. 감정노동 종사자 보호의 민간부문 사업장 확대 방안 6. 그 밖에 감정노동 종사자 보호에 관한 사항 ③ 구청장은 개선계획의 이행 여부를 정기적으로 점검ㆍ평가하여 다음 계획에 반영하여야 한다.
제5조 실태조사
제5조(실태조사) 구청장은 개선계획을 효율적으로 수립ㆍ추진하기 위하여 감정노동 종사자의 고용 현황 및 노동 환경 등에 대한 실태조사를 매년 실시한다. <개정 2019.12.30.>
제6조 평가 반영 및 권고 등
제6조(평가 반영 및 권고 등) ① 구청장은 실태조사 결과 필요하다고 인정한 때에는 사업장에 감정노동 종사자의 노동 환경 개선을 위하여 필요한 사항을 지시하고 이를 경영 평가 등 기관과 부서에 대한 평가에 반영하여야 한다. <개정 2019.12.30.> ② 구청장은 사용자에게 감정노동 종사자의 노동 환경 개선을 위하여 필요한 사항을 권고하여야 한다. <개정 2019.12.30.>
제7조 감정노동 권리보장 교육
제7조(감정노동 권리보장 교육) ① 구청장은 사용자가 소속 공무원 및 직원에게 「서울특별시 구로구 인권보장 및 증진에 관한 조례」 제7조에 따른 인권교육을 실시할 때 감정노동 권리보장 및 보호를 위한 교육을 포함하여 시행될 수 있도록 하여야 한다. ② 제1항에 따른 감정노동 권리보장 교육은 인권, 노동, 여성, 직업의학 분야에 대한 학식과 경험이 풍부하거나 관련 기관에서 근무한 사람이 하도록 한다. ③ 감정노동 권리 보장교육은 감정노동 종사자 교육 프로그램을 운영하는 관내 관계기관에 위탁하여 실시할 수 있다.
제8조 감정노동 종사자 상담 및 보호
제8조(감정노동 종사자 상담 및 보호) ① 구청장은 감정노동 종사자의 감정노동에 따른 스트레스 및 건강장애 예방을 위하여 상담프로그램을 운영 할 수 있다. ② 구청장은 감정노동 종사자가 불합리한 처우 및 행위 등으로 업무스트레스를 받은 경우 고객으로부터 분리 및 충분한 휴식권의 보장 등 적절한 보호조치를 받을 수 있도록 노력하여야 한다. ③ 구청장은 감정노동 종사자가 불합리한 처우 및 행위에 따라 치료 및 상담, 법적조치 등을 한 경우 이에 따른 불이익이 감정노동 종사자에게 발생하지 않도록 하여야 한다. [본조신설 2020.11.10.]
제9조 가이드라인의 공표
제9조(가이드라인의 공표) ① 구청장은 개선계획을 효율적으로 추진하기 위하여 감정노동 종사자 보호와 사용자ㆍ계약 사용자ㆍ고객의 의무 등에 관한 가이드라인을 공표하여야 한다. ② 제1항의 가이드라인은 각 호의 내용을 포함하여야 한다. 1. 감정노동 종사자의 인권 보호 2. 감정노동 종사자 업무의 전문성 인정과 그에 맞는 처우 3. 감정노동 종사자를 위한 적정한 휴게 시간과 휴식 공간 4. 감정노동 종사자를 위한 안전한 근무 환경 5. 감정노동 종사자의 고객 응대 안내서 6. 고객의 폭언ㆍ폭행ㆍ괴롭힘ㆍ성희롱 등 부당한 행동에 대한 감정노동 종사자의 대처를 위한 정기적인 교육 실시 및 작업 중지권 등 적절한 권한 부여 7. 감정노동 종사자의 정신적ㆍ신체적 건강을 위한 프로그램 지원 8. 감정노동 종사자 보호를 위한 기관 유형별 안내서 ③ 구청장은 사용자로부터 매년 가이드라인 준수 여부에 대한 보고서를 제출받는다. [제8조에서 이동, 종전의 제9조는 제11조로 이동 <2020.11.10.>]
제10조 모범 매뉴얼 배포 등
제10조(모범 매뉴얼 배포 등) ① 구청장은 감정노동 종사자의 권리보호를 위한 모범 매뉴얼을 마련하여, 감정노동 종사자의 종사기관에 배포할 수 있다. ② 제1항에 따른 모범 매뉴얼에는 다음 각 호의 사항이 포함되어야 한다. 1. 각 기관이 시행할 감정노동 종사자 관련 교육의 내용과 형식 2. 각 기관이 마련할 감정노동 종사자 휴게시설의 위치, 규모, 이용수칙 3. 각 기관의 조직과 조직 구성원의 특성을 고려하고 조직 구성원의 의견을 반영한 매뉴얼 작성 방식 4. 각 기관 유형별로 고객 서비스를 제공하는 노동자와 서비스를 받는 고객 모두가 상호 배려할 수 있는 서비스 제공 수칙 [본조신설 2020.11.10.] [종전의 제10조는 제12조로 이동 <2020.11.10.>]
제11조 사업장 내 안내문의 부착 등
제11조(사업장 내 안내문의 부착 등) ① 사용자는 사업장에서 고객과 감정노동 종사자가 잘 볼 수 있는 곳에 감정노동 종사자 보호에 관한 안내문과 사고 발생 시의 대처 요령 등을 부착하여야 한다. ② 사용자는 감정노동 종사자가 음성 대화 매체로 고객을 응대하는 경우 통화 내용을 녹음한다. 이 때 고객에게 녹음 사실을 사전 고지하여야 한다. [제9조에서 이동, 종전의 제11조는 제13조로 이동 <2020.11.10.>]
제12조 금지행위
제12조(금지행위) 고객은 감정노동 종사자에게 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다. 1. 폭언, 폭행, 무리하고 과도한 요구 등을 통한 괴롭힘 2. 성적 굴욕감ㆍ수치심을 일으키는 행위 3. 감정노동 종사자의 업무를 위계 또는 위력으로 방해하는 행위 [제10조에서 이동, 종전의 제12조는 제14조로 이동 <2020.11.10.>]