제1조 목적
제1조(목적) 이 조례는 논산시 행정서비스헌장(이하 "헌장"이라 한다)의 제정ㆍ운영을 위하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.
논산시 행정서비스 헌장 제정 및 운영 조례
논산시 · 공포일 2023-09-11
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제2조 정의
제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다. 1. "헌장"이라 함은 논산시(이하 "시"라 한다) 및 그 소속기관이제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하고 이의 실현을 고객에게 약속하는 것을 말한다. 2. "고객"이라 함은 시민과 시정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관ㆍ단체ㆍ기업체 및 개인 등을 말한다. 3. "행정서비스"(이하 "서비스"라 한다)라 함은 시 및 그 소속기관이 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다. 4. "고객만족도"라 함은 시정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 시정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.
제3조 적용범위
제3조 (적용범위) ① 이 조례는 시 본청 및 그 소속기관에 적용함을 원칙으로 한다. ② 법령 및 조례에 의하여 행정권한을 가지고 있거나 위임 또는 위탁받은 법인ㆍ단체 및 그 기관은 이를 준용할 수 있다.
제4조 헌장의제.개정
제4조(헌장의제.개정) ① 논산시장(이하 "시장"이라 한다)은 당해 기관의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별·업무분야별로 헌장을 제정하여야 한다. ② 헌장은 부서별로 하나 또는 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나로 제정할 수 있다. ③ 헌장을 제정할 때에는 고객의 입장에서 직업ㆍ산업분야ㆍ사회부문 등을 고려하여 업무영역별로 특성화하여야 한다. ④ 헌장제정 부서의 장은 미리 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. ⑤ 헌장은 행정여건의 변화ㆍ예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 개정할 수 있다. ⑥ 시장은 제3조제2항의 규정에 의하여 법인ㆍ단체 및 기관의 장으로 하여금 제1항이 정하는 바에 따라 헌장을 제정하도록 권고할 수 있다.
제5조 헌장의제정 및 개정의 원칙
제5조(헌장의제정 및 개정의 원칙) 시장이 헌장을 제정하거나 개정하고자 하는 경우에는 다음 각호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다. 1. 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적이어야 한다. 2. 고객에게 제공되는 서비스의 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시한다. 3. 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를제공한다. 4. 서비스의 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정한다. 5. 고객이 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 한다. 6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법ㆍ절차 및 기준 등을 명확히 한다. 7.제공된 서비스에 대한 고객의 여론을 수렴하거나 공무원들의 의견을 참고하여 이를 서비스의 개정에 반영한다.
제6조 헌장의 내용구성
제6조(헌장의 내용구성) ① 헌장은 다음 각호의 내용이 포함되도록 하여야 한다. 1. 서비스의 목표와 내용 2. 고객을 맞이하는 자세 3. 업무내용에 대한 이행기준 4. 알권리의 충족과 비밀보장 5. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 6. 고객참여와 의견제시 방법 7. 고객만족도 조사와 결과 공표 8. 고객의 협조사항 등 ② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다.
제7조 헌장의 공표 및 홍보
제7조(헌장의 공표 및 홍보) ① 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 논산시행정서비스헌장 심의위원회의 심의를 거쳐 이를 시보에 게재하고 고객이 충분히 알 수 있도록 각종 언론매체 등을 활용하여 홍보한다 ② 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장제정 부서의 장은 이를 제공하여야 한다.
제8조 헌장의 관리 및 게시
제8조(헌장의 관리 및 게시) ① 헌장은 자치법규에 준하여 관리하고 보존하여야 한다. ② 헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.
제9조 위원회 설치 및 운영
제9조(위원회 설치 및 운영) ① 시장은 합리적인 헌장의제정 및 운영을 위하여 논산시행정서비스헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)구성ㆍ운영한다. ② 위원회는 다음 각호의 사항을 심의한다. 1. 헌장의 제정 및 개정의 심사 2. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 3. 헌장 관련 우수부서 및 공무원의 선정 4. 기타 헌장과 관련한 사항 ③ 위원회는 위원장을 포함한 9인 이내의 위원으로 구성하며 위원장은 부시장이 되고 위원회의 업무를 총괄한다. 부위원장은 위원중에서 호선하며 위원장이 사고가 있을 때에는 위원장의 직무를 대행한다. ④ 위원은 학식이나 행정경험이 풍부한 자, 고객을 대표할 수 있는 자, 소속 공무원 중에서 시장이 임명 또는 위촉하되, 소속공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 구성한다. ⑤ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두되 헌장 업무를 총괄하는 부서의 장이 된다. ⑥ 위촉된 위원의 임기는 2년으로 하되, 연임할 수 있으며 결원이 발생했을 경우 새로 위촉된 위원의 임기는 전임자의 잔임기간으로 한다.
제10조 헌장의 이행
제10조(헌장의 이행) ① 헌장제정 부서의 장은 헌장을 실천하고, 이행하기 위하여 소속 직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다. ② 헌장 이행중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다. ③ 시산하 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 고품질의 서비스제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.
제11조 고객만족도 조사 및 평가
제11조(고객만족도 조사 및 평가) ① 헌장 시행결과에 대한 평가를 위하여 고객만족도조사를 실시한다. ② 평가결과는 헌장에 반영하고 우수부서 및 공무원에 대한 인센티브부여 자료로 활용한다. ③ 고객만족도 조사는 년1회 실시함을 원칙으로 하며 필요한 경우 수시로 조사할 수 있다. ④ 고객만족도 조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관련 전문기관에 연구조사 용역을 의뢰할 수 있다.
제12조 고객불만사항의 접수 및 처리
제12조(고객불만사항의 접수 및 처리) ① 헌장제정 부서의 장은 헌장에 관한 고객의 불만사항을 구술·전화 서면 및 인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수하고 지체없이 처리하여야 하며 그 처리결과를 고객에게 통지하고 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다. ② 헌장제정 부서의 장은제1항의 규정에 의한 고객불만사항을 접수 및 처리하기 위하여 다음 각호의 사항이 포함된 고객불만 접수처리 대장을 작성 관리하여야 한다. 1. 고객불만을제출한 자의 성명 및 연락처 2. 접수일시 3. 불만내용 4. 처리방법 및 처리예정일 5. 처리결과 및 회신일자