제1조 목적
제1조(목적) 이 조례는 민원인의 폭언 또는 폭행 등 악성민원으로 인한 신체적·정신적 피해의 예방과 치유를 위한 사항을 규정하여 민원업무담당자의 권익을 보호하고 안전한 환경에서 근무할 수 있도록 함을 목적으로 한다.
서울특별시 강남구 민원업무담당공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례
강남구 · 공포일 2023-12-22
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제2조 정의
제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. 1. “민원업무담당자” 란「민원 처리에 관한 법률」 제2조제1호에 따른 민원을 접수·처리하는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사람을 말한다. 가. 서울특별시 강남구(이하 “구”라 한다) 소속 공무원 나. 구 소속 공무직 근로자 다. 구 소속 기간제 근로자 라. 「청원경찰법」에 의한 청원경찰 마. 그 밖에 민원인을 안내·응대하거나 민원 업무를 접수·처리하는 사람 2. “악성민원”이란 민원업무담당자를 상대로 한 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위를 말한다. 가. 신체에 폭행을 가하거나 상해를 입히는 행위 나. 폭언·협박·위협 등 정서학대 행위 다. 성희롱 등 성적 수치심과 굴욕감을 일으키는 행위 라. 정당하지 않은 동일·유사 민원을 반복적으로 제기하는 행위 마. 공무원 등의 업무를 위계 또는 위력으로 방해하는 행위 바. 집기·물품파손 및 점거행위 사. 위험물 소지 및 신변위협 행위 아. 반복적으로 위법·부당한 사항을 요구하는 행위 자. 그 밖에 정상적인 내용으로 볼 수 없는 민원 요구 등 3. “전담대응팀”이란 민원인의 폭언ㆍ폭행 등 위법행위에 대해 고소ㆍ고발 등 법적 조치를 실시하는 전담대
제3조 구청장의 책무
제3조(구청장의 책무) 서울특별시 강남구청장(이하 “구청장”이라 한다)은 강남구의회 의장과 협의하여 민원인의 폭언 또는 폭행 등으로부터 민원업무담당자의 보호를 위하여 필요한 지원책을 마련하여야 한다.
제4조 다른 조례와의 관계
제4조(다른 조례와의 관계) 민원업무담당자의 보호 및 지원에 관하여 다른 조례에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 조례에서 정하는 바에 따른다.
제5조 악성민원 대응 계획 수립
제5조(악성민원 대응 계획 수립) ① 구청장은 악성민원 대응 방법과 피해를 입은 민원업무담당자의 보호 및 지원을 위한 악성민원 대응 계획(이하 “대응 계획”이라 한다)을 매년 수립하여야 한다. ② 제1항에 따른 대응 계획에는 다음 각 호의 사항을 포함한다. 1. 악성민원 발생 및 대응 현황 등 실태조사 2. 민원업무담당자의 근무 시 안전 확보 방안 3. 그 밖에 구청장이 필요하다고 인정하는 사항 ③ 구청장은 대응 계획의 수립 과정에 민원 업무 담당자의 의견이 반영될 수 있도록 노력하여야 한다.
제6조 신고 및 보호 의무
제6조(신고 및 보호 의무) ① 민원업무담당자가 소속된 부서의 장은 악성민원 발생 시 지체 없이 다음 각 호의 보호 조치를 하여야 한다. 1. 해당 민원인으로부터 피해 민원업무담당자 분리 및 충분한 휴식 등 보장 2. 업무의 일시적 중단이나 변경 3. 구청장에게 악성민원 발생 현황 보고 4. 부서장을 팀장으로 하는 비상대응팀 운영 5. 해당 민원인에 대한 법적조치 사전 경고 6. 그 밖에 피해를 입은 민원업무담당자 보호를 위해 필요한 조치 ② 민원업무담당자는 악성민원 등이 발생하였거나 이를 목격한 경우 즉시 소속 부서의 장에게 보고하여야 한다. ③ 악성민원을 보고받은 구청장은 필요한 경우 고발 등 법적조치를 취할 수 있다.
제7조 지원사항
제7조(지원사항) ① 구청장은 민원업무담당자가 민원을 처리하는 과정에서 민원인의 폭언·폭행 등으로 신체적·정신적 피해의 예방이나 치유 등의 보호가 필요한 경우에는 다음 각 호의 지원을 할 수 있다. 1. 심리상담 2. 의료비 3. 피해의 치유에 필요한 휴식 시간 및 공간 4. 법률상담, 형사고발 또는 손해배상 소송 지원 등 5. 신체적·정신적 피해의 예방이나 치유를 위한 교육 및 연수 6. 업무 조정, 전보 등 인사 조치 7. 공무상 재해 등 인정을 위한 행정 지원 8. 그 밖에 구청장이 필요하다고 인정하는 사항 ② 구청장은 예산의 범위에서 제1항에 따른 경비를 지원할 수 있으며, 지원 기준은 별표와 같다, 다만 관련 법령 또는 다른 조례 등에 근거하여 중복하여 지원할 수 없다. ③ 구청장은 제1항에 따른 지원을 효율적으로 추진하기 위하여 필요한 경우 사무의 전부 또는 일부를 관계 전문기관 또는 법인·단체 등에 위탁하여 운영할 수 있다.
제8조 지원 신청 및 불이익 금지
제8조(지원 신청 및 불이익 금지) ① 민원업무담당자가 제7조제1항에 따른 지원을 신청하려는 경우에는 별지 서식의 지원신청서를 구청장에게 제출해야 한다. ② 구청장은 제1항에 따른 지원 신청을 받은 경우 특별한 사유가 없으면 5일 이내에 결정하여 신청자에게 통지하여야 한다. 다만, 제7조제1항제3호에 따른 휴식시간은 민원업무담당자의 신청 여부와 상관없이, 소속 부서장의 판단하에 즉시 부여하게 할 수 있다. ③ 구청장은 악성민원 피해 신고 또는 지원 신청을 이유로 해당 민원업무담당자가 불이익을 당하지 않도록 하여야 한다.
제9조 위법행위 등에 대한 법적대응 등
제9조(위법행위 등에 대한 법적대응 등) ① 구청장은 민원인의 악성민원 등 위법행위로 인한 피해가 발생하여 법적인 조치가 필요한 경우, 해당 민원업무담당자를 구제 및 보호하기 위한 조치로 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류 제출 등 필요한 지원을 하여야 한다. ② 구청장은 제1항의 피해와 관련하여 민원업무담당자가 직접 법적 조치를 하는 경우 고소ㆍ고발장 작성, 사법기관 조사 등 모든 진행 과정에 도움을 받을 수 있도록 지원해야 한다. ③ 제1항 및 제2항의 지원을 위한 전담대응팀은 복무 및 법무 담당 부서로 한다.
제10조 안전한 근무환경 마련 및 근무여건 개선 등
제10조(안전한 근무환경 마련 및 근무여건 개선 등) ① 구청장은 민원업무담당자가 안전한 근무환경에서 업무를 처리할 수 있도록 다음 각 호의 안전시설과 장비 등의 확충 방안을 마련하여야 한다. 1. 민원업무담당자 보호를 위한 폐쇄회로텔레비전 2. 음성 기록 장비 및 비상벨 3. 착신 전 폭언·폭행방지 등 안내멘트 송출 기능을 탑재한 자동 녹음 전화 4. 민원실 내 안전관리 담당 직원 배치 5. 민원업무담당자의 안전이 확보될 수 있는 민원실 구조 보강 조치 6. 그 밖에 구청장이 민원업무담당자 보호를 위해 필요하다고 인정하는 시설 및 장비 ② 구청장은 민원업무의 신속한 처리 및 민원업무담당자의 근무여건 개선을 위해 노력하여야 한다.
제11조 협력체계 구축
제11조(협력체계 구축) 구청장은 악성민원 상황의 신속한 대응 및 보호를 위하여 관할 수사기관, 의료기관 등 관계기관과의 협력체계를 구축할 수 있다.
제12조 홍보방안
제12조(홍보방안) 구청장은 민원업무담당자에 대한 민원인의 폭언·폭행 근절 및 예방을 위한 홍보방안을 마련하여 시행할 수 있다.