제1조 목적
제1조(목적) 이 조례는 감정노동 종사자에 대한 서울특별시 및 산하기관의 의무와 감정노동 종사자의 권리를 규정함으로써 감정노동 종사자의 인권을 적극적으로 보호함을 목적으로 한다. <개정 2019.5.16>
서울특별시 감정노동 종사자의 권리보호 등에 관한 조례
서울특별시 본청 · 공포일 2025-09-29
공개된 조문 일부를 미리 보여 줍니다. 전체 조문과 개정 이력은 자치로 상세 화면에서 확인하세요.
조문 미리보기
제2조 정의
제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. <개정 2019.3.28, 2019.5.16, 2019.12.31, 2021.12.30, 2025.7.14> 1. "감정노동"이란 고객 응대 등 업무수행과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 노동형태를 말한다. 2. "서울특별시(이하 "서울시"라 한다) 감정노동 사용자"란 서울특별시장, 서울시 산하 공기업 및 출자ㆍ출연기관, 서울시의 사무위탁기관, 서울시의 지원을 받는 각종 시설의 장을 말한다. 3. "서울시 계약 사용자"란 서울시와 공사, 용역 및 그 밖에 이와 유사한 계약을 체결하고 계약 내용에 따른 업무를 수행하는 법인 및 개인을 말한다. 4. "서울시 감정노동 종사자"란 제2호와 제3호의 기관에서 감정노동을 수행하는 노동자(공무원을 포함한다)를 말한다. 5. "감정노동 고위험 직군"이란 제4호의 감정노동 종사자 중 특별히 감정노동에 의해 건강상 위해를 입을 우려가 있어 서울특별시장(이하 "시장"이라 한다.)이 1년마다 지정하는 직군을 말한다. 6. "고객"이란 서울시 감정노동 사용자와 서울시
제3조 적용범위
제3조(적용범위) 이 조례는 서울시 감정노동 사용자, 서울시 계약 사용자, 서울시 감정노동 종사자, 고객에게 적용한다. 다만, 적용되는 각 규정의 범위는 조례에 따른다. <개정 2025.7.14>
제4조 감정노동 종사자의 권리 존중
제4조(감정노동 종사자의 권리 존중) 모든 서울시에 주소 또는 거소를 둔 사람, 체류하고 있는 사람, 서울시에 소재하는 사업장에서 노동하는 사람은 감정노동으로 인한 산업재해의 위험으로부터 보호받고 인간다운 노동환경을 누릴 권리를 가진다. <개정 2019.3.28, 2019.5.16>
제5조 서울시 등 감정노동 종사자 노동환경 개선계획의 수립
제5조(서울시 등 감정노동 종사자 노동환경 개선계획의 수립) ① 시장은 감정노동으로 인한 정신적 스트레스(이하 "업무 스트레스"라 한다)의 예방 및 감정노동 종사자의 노동환경 개선을 지원하기 위하여 3년마다 감정노동 종사자 노동환경 개선계획(이하 "개선계획"이라 한다)을 수립ㆍ시행하여야 한다. <개정 2019.3.28> ② 제1항의 개선계획에는 다음 각 호의 사항이 포함되어야 한다. <개정 2019.3.28> 1. 감정노동 종사자 권리보호 정책 기본 방향, 업무 분야별 핵심 정책과제, 추진목표 및 실행계획 2. 서울시 감정노동 종사자의 고용 현황 및 전망 3. 업무 스트레스로 인하여 발생하는 건강장해와 사고 현황 및 그 예방에 관한 사항 4. 휴일ㆍ휴가 및 노동시간 등 서울시의 감정노동 종사자에 대한 「근로기준법」 준수에 관한 사항 5. 감정노동 고위험 직군에 대한 보호방안 6. 개선계획의 실행을 위한 소요재원 7. 감정노동 종사자 권리 보호와 증진을 위한 국가 및 타 지방자치단체와의 협력 8. 그 밖에 서울시 등 감정노동 종사자의 노동환경 개선에 관한 사항 ③ 시장은 개선계획의 이행여부를 정기적으로 점검ㆍ평가하여 다음
제6조 실태조사
제6조(실태조사) 시장은 개선계획을 효율적으로 수립ㆍ추진하기 위하여 서울시 감정노동 종사자의 고용현황 및 노동환경 등에 대한 실태조사를 매년 1회 이상 실시하여야 한다. <개정 2019.3.28>
제7조 감정노동 권리보장교육
제7조(감정노동 권리보장교육) ① 시장은 서울시 감정노동 사용자가 소속 공무원 및 직원에 대해 「서울특별시 인권기본조례」 제10조에 따른 인권교육을 실시할 때 감정노동 권리보장 및 보호를 위한 교육을 포함하여 시행될 수 있도록 하여야 한다. ② 감정노동 권리보장교육은 서울시 가이드라인, 모범매뉴얼의 내용을 포함하여야 한다. ③ 감정노동 권리보장 교육은 인권, 노동, 여성, 직업의학 분야에 대한 전문지식이 있고 학계에서 관련 연구경험이 있는 사람 또는 동일 분야의 비영리 민간단체ㆍ법인, 노동조합, 감정노동 관련 국내외기구 등에서 근무경험이 있는 사람에 의해 이루어져야 한다.
제8조 권고와 경영평가 등
제8조(권고와 경영평가 등) ① 시장은 실태조사 결과 필요하다고 인정되는 때에는 서울시 감정노동 사용자의 해당 기관이나 부서에 감정노동 종사자의 노동환경 개선을 위하여 필요한 사항을 지시하고 이를 경영평가 등 기관과 부서에 대한 평가에 반영하여야 한다. <개정 2019.3.28> ② 시장은 서울시 계약 사용자에게 감정노동 종사자의 노동환경 개선을 위하여 필요한 사항을 권고하여야 한다. <개정 2019.3.28>
제9조 가이드라인의 공표
제9조(가이드라인의 공표) ① 시장은 개선계획을 효율적으로 추진하기 위하여 감정노동 종사자에 대한 권리보호와 감정노동 사용자ㆍ서울시 계약 사용자ㆍ고객의 의무 등에 관한 가이드라인을 공표하여야 한다. ② 제1항의 가이드라인은 아래의 내용을 포함하여야 한다. 1. 사업장내 모든 사람이 감정노동 종사자의 기본적 인권을 보장할 의무 2. 감정노동 업무의 전문성 인정과 그에 맞는 처우 보장 의무 3. 감정노동 종사자를 위한 적정한 휴게시간과 휴식공간 보장 의무 4. 감정노동 종사자를 위한 안전한 근무환경 조성의무 5. 감정노동 종사자를 효율적으로 보호할 수 있는 고객 응대 매뉴얼 마련 의무와 감정노동 6. 종사자에 대한 고객의 폭언ㆍ폭행ㆍ괴롭힘ㆍ성희롱 등 부당한 행동에 대하여 자신을 보호할 수 있는 작업 중지권 등 적절한 권한 부여 의무 7. 감정노동 종사자의 안전을 보장하기 위한 전문인력 배치의무 8. 감정노동 종사자의 자기보호를 위한 정기적 교육 실시 및 감정노동 종사자의 정신적ㆍ신체적 건강을 위한 프로그램 지원 의무 9. 감정노동 고위험직군에 대한 특별한 보호 방안 ③ 시장은 서울시 감정노동 사용자로부터 매년
제10조 모범 매뉴얼의 배포
제10조(모범 매뉴얼의 배포) ① 서울시는 가이드라인의 준수를 위해 서울시 감정노동 사용자와 서울시 계약 사용자가 사용할 수 있는 감정노동 종사자 권리보호를 위한 기관 유형별 모범 매뉴얼을 작성하여 배포하여야 한다. 이 때 모범 매뉴얼은 아래 내용을 포함한다. <개정 2019.3.28> 1. 각 기관이 시행할 감정노동 종사자 관련 교육의 내용과 형식 2. 각 기관이 마련할 감정노동 종사자 휴게시설의 위치, 규모, 이용수칙 3. 각 기관의 조직과 조직 구성원의 특성을 고려하고 조직 구성원의 의견을 반영한 매뉴얼 작성 방식 4. 각 기관 유형별로 고객 서비스를 제공하는 노동자와 서비스를 받는 고객 모두가 상호 배려할 수 있는 서비스 제공 수칙 ② 시장은 서울시 감정노동 사용자로부터 매년 모범 매뉴얼의 준수 여부에 대한 보고서를 제출받아야 한다.
제11조 기관별 매뉴얼 작성 의무
제11조(기관별 매뉴얼 작성 의무) ① 서울시 감정노동 사용자는 감정노동 종사자의 노동환경을 개선하고 감정노동 종사자를 인격주체로서 배려하는 내용의 기관별 매뉴얼을 마련하여야 한다. 이 때 기관별 매뉴얼에는 서울시 모범 매뉴얼을 포함하면서 기관별 특성을 반영하고 다음 각 호의 내용을 포함하여야 한다. <개정 2019.3.28> 1. 감정노동 종사자가 고객 응대 과정에서 발생하는 문제를 해결하고 도와주는 직장 내의 공식적인 제도와 절차 2. 감정노동 종사자의 상급자가 서울시 감정노동 가이드라인과 매뉴얼에 근거하여 현장에서 감정노동 관련한 책임을 맡을 수 있다는 점 3. 감정노동 종사자의 상급자는 고객과의 갈등이 발생했을 때 고객과 감정노동 종사자 모두의 이야기를 경청하여야 하는 점 4. 심히 부당한 요구를 하는 고객의 경우 고객의 요구에 응하지 않을 권리 보장 5. 부당한 대우를 당한 감정노동 종사자의 업무 중단 시간에 관한 사항 6. 개별 감정노동 종사자가 응대하기 어려운 고객의 요구에 대한 조직 차원의 대응 방안 7. 악성민원 처리 전문가 양성, 숙련된 상급자의 악성 고객 담당, 악성 고객 전담 부서 설치 등에 관한 사항
제12조 기관내 휴게시설
제12조(기관내 휴게시설) 서울시 감정노동 사용자는 사업장 내에 감정노동자가 쉽게 갈 수 있는 곳에 감정노동으로 인하여 발생하는 정신적 스트레스를 적극적으로 예방하고 감정노동 종사자가 금지행위를 당하였을 경우에 휴식할 수 있는 별도의 휴게시설을 마련하여야 한다. <개정 2022.12.30>