제1조 목적
제1조(목적) 이 조례는 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로부터 부산광역시 강서구 민원 처리 담당자를 보호하기 위하여 민원 처리 담당자의 신체적ㆍ정신적 피해의 예방, 치유 및 지원에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.
부산광역시 강서구 민원 처리 담당자의 보호 및 지원에 관한 조례
강서구 · 공포일 2026-10-06
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제2조 정의
제2조(정의) 이 조례에서 “민원 처리 담당자”란 「민원 처리에 관한 법률」 제2조제1호에 따른 민원을 처리하는 부산광역시 강서구 소속 공무원, 공무직 근로자, 기간제 근로자 및 그 밖에 민원을 접수ㆍ처리하는 사람을 말한다.
제3조 구청장의 책무
제3조(구청장의 책무) ① 부산광역시 강서구청장(이하 “구청장”이라 한다)은 민원 처리 담당자와 민원인이 서로 존중하는 민원 문화를 조성하기 위하여 노력해야 한다. ② 구청장은 민원인의 폭언ㆍ폭행, 목적이 정당하지 아니한 반복 민원 등으로부터 민원 처리 담당자를 보호하기 위하여 필요한 예방 및 지원 시책을 마련해야 한다.
제4조 다른 조례와의 관계
제4조(다른 조례와의 관계) 민원 처리 담당자의 보호 및 지원에 관하여 다른 조례에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 조례에서 정하는 바에 따른다.
제5조 안전한 근무환경 조성
제5조(안전한 근무환경 조성) 구청장은 민원 처리 담당자의 안전한 근무환경 조성을 위하여 다음 각 호의 조치가 원활히 시행될 수 있도록 필요한 방안을 마련해야 한다. 1. 폐쇄회로 텔레비전(CCTV), 비상벨 등 안전장비의 설치 2. 청원경찰 등 안전요원의 배치 3. 민원 처리 담당자 보호조치에 관한 음성안내 운영 4. 휴대용 영상음성기록장비, 녹음전화 등의 운영 5. 민원인의 폭언ㆍ폭행 등에 대응하기 위한 민원실 구조 개선 6. 그 밖에 구청장이 민원 처리 담당자의 보호를 위하여 필요하다고 인정하는 조치
제6조 근무여건 개선
제6조(근무여건 개선) 구청장은 민원업무 처리의 효율성 제고 및 민원 처리 담당자의 근무여건 개선을 위해 다음 각 호의 사항을 추진할 수 있다. 1. 민원업무 경험이 풍부한 직원의 적정 배치 2. 신규 민원 처리 담당자 배치 시 직무교육 실시 3. 민원 처리 담당자의 전문성 및 역량 강화를 위한 교육 지원 4. 민원 처리 담당자의 심신 안정을 위한 휴식 공간 마련 5. 그 밖에 민원 처리 담당자의 근무여건 개선을 위하여 구청장이 필요하다고 인정하는 사항
제7조 퇴거 및 출입제한 조치
제7조(퇴거 및 출입제한 조치) ① 구청장은 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제4조제1항제3호 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위로 민원 처리를 지연시키거나 방해하는 민원인에 대하여 퇴거 또는 일시적 출입 제한 조치를 할 수 있다. ② 제1항에 따른 조치를 하는 경우 민원인에게 그 사유를 알려야 하며, 필요한 경우 관할 경찰관서의 협조를 구할 수 있다.
제8조 폭언ㆍ폭행 등에 대한 조치
제8조(폭언ㆍ폭행 등에 대한 조치) ① 구청장은 민원인의 폭언ㆍ폭행 등이 발생한 경우 민원 처리 담당자를 보호하기 위하여 해당 담당자를 민원인으로부터 분리하거나 업무를 일시적으로 중단하게 하는 등 필요한 조치를 하여야 한다. ② 구청장은 민원인의 폭언ㆍ폭행 등의 행위로 인하여 민원 처리 담당자와 민원인 간에 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우 관할 수사기관 또는 법원 등에 증거물ㆍ증거자료 제출 등 필요한 지원을 하여야 한다.
제9조 민원상담 권장시간 설정 및 상담 종료
제9조(민원상담 권장시간 설정 및 상담 종료) ① 민원상담(전화 및 면담을 포함한다. 이하 같다)의 1회 권장시간은 20분 이내로 운영한다. 다만, 민원별 특성을 고려하여 권장시간을 달리 정할 수 있다. ② 다음 각 호에 해당하는 경우 민원 처리 담당자는 해당 사유를 알리고 민원상담을 종료할 수 있다. 1. 민원상담 중 민원인이 반복적ㆍ지속적으로 욕설, 협박 등 폭언을 하거나 모욕, 성희롱(성적인 언동 등을 통하여 성적 굴욕감 또는 혐오감을 느끼게 하는 행위를 말한다)을 한 경우 2. 정당한 사유 없이 권장시간을 상당히 초과하여 공무를 방해하는 경우
제10조 지원사항
제10조(지원사항) ① 구청장은 민원 처리 담당자를 보호하기 위하여 예산의 범위에서 다음 각 호의 지원을 할 수 있다. 1. 심리상담 2. 진료비, 약제비 등 의료비 3. 치유에 필요한 휴식시간 4. 법률상담 및 고소ㆍ고발 또는 손해배상 등 법적 대응에 필요한 지원 5. 신체적ㆍ정신적 피해의 예방, 치유 및 회복을 위한 교육ㆍ연수 6. 그 밖에 민원 처리 담당자의 피해 예방과 권익보호를 위해 구청장이 필요하다고 인정하는 사항 ② 구청장은 예산의 범위에서 제1항에 따른 경비를 지원할 수 있으며, 지원 기준은 별표와 같다. 다만, 관련 법령 또는 다른 조례 등에 따라 이미 지원을 받은 경우에는 중복하여 지원할 수 없다.
제11조 지원신청 및 결정
제11조(지원신청 및 결정) ① 제10조제1항에 따른 지원을 받으려는 경우 민원 처리 담당자는 별지 서식의 신청서를 구청장에게 제출해야 한다. ② 제1항에 따른 지원신청을 받은 경우 구청장은 특별한 사유가 없는 한 7일 이내에 해당 지원을 결정해야 한다. ③ 제2항에도 불구하고 제10조제1항제3호에 따른 치유에 필요한 휴식시간은 민원 처리 담당자의 소속 부서장이 지원 여부를 즉시 결정할 수 있다.