제1조 목적
제1조(목적) 이 조례는 부산광역시 동래구 행정서비스헌장(이하“헌장”이라 한다)을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.
부산광역시동래구 행정서비스헌장 제정 및 운영 조례
동래구 · 공포일 2010-07-09
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제2조 정의
제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. 1. "헌장"이라 함은 부산광역시 동래구(이하“구”라 한다)가 제공하는 행정서비스 (이하 "서비스"라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 내용 등을 구체적으로 정하고, 이의 실현을 주민과 민원인에게 약속하기 위하여 작성하여 공표한 문건을 말한다. 2. "고객"이라 함은 행정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관ㆍ단체, 기업체 및 개인 등을 말한다. 3. "서비스"라 함은 구의 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다. 4. "고객만족도"라 함은 행정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 행정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.
제3조 적용범위
제3조(적용범위) ① 이 조례는 동래구 전직원에 적용한다. ② 법령 또는 관계법규에 의하여 구의 사무 중 일부를 위임 또는 위탁받은 기관, 법인ㆍ단체에도 이를 준용할 수 있다.
제4조 헌장의 제정 및 개선
제4조(헌장의 제정 및 개선) ① 각 실ㆍ과장, 보건소장 및 동장(이하 "헌장 제정부서의 장"이라 한다)은 업무성격과 고객 특성에 따라 부서별로 헌장을 제정함을 원칙으로 하되, 필요한 경우 구에서 하나를 제정하거나 여러부서의 업무영역별로 유사기능을 통합하여 제정할 수 있다. ② 헌장을 제정할 때에는 행정에 대한 고객의 입장에서 업무영역별로 특성화하여야 한다. ③ 헌장 제정부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영 하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스 제공에 따른 애로 사항과 개선의견을 들어야 한다. ④ 헌장은 행정여건의 변화ㆍ예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 그 때마다 개선 할 수 있다.
제5조 헌장의 제정 및 개선 절차
제5조(헌장의 제정 및 개선 절차) ① 헌장 제정부서의 장은 헌장 제정 개선 초안을 작성하여 제14조의 규정에 의한 부산광역시동래구행정서비스헌장심의위원회의 심의를 거쳐야 한다. 이 경우 헌장 제정부서의 장은 제6조 제7호의 규정에 의한 고객의 의견을 반영하여야 한다. ② 구청장은 제1항의 심의를 거친 후 헌장을 확정하여 공표한다.
제6조 헌장의 제정 및 개선의 원칙
제6조(헌장의 제정 및 개선의 원칙) 헌장 제정부서의 장이 헌장을 제정하거나 이를 개선하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다. 1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적일 것 2. 서비스 구체성의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다는 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화 된 내용일 것 3. 최고수준의 서비스 제공의 원칙 : 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스 기준을 설정할 것 4. 비용ㆍ편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교ㆍ형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것 5. 체계적 정보 제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을수 있는 방법, 절차 및 기간 등을 명확히 할 것 6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법ㆍ절차 및 기준 등을 명확히 할 것 7. 고객참여의 원칙 : 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여
제7조 헌장의 내용구성
제7조(헌장의 내용구성) ① 헌장을 제정할 때에는 다음 내용이 포함되도록 하여야 한다. 1. 서비스의 목표와 내용 가. 업무계획을 중심으로 한 추구목표, 기준 및 원칙 나. 고객의 권리를 신장하고, 고객이 값싸고 질 좋은 서비스를 제공받을 수 있도록 알 권리를 충족할 수 있는 내용 등 2. 서비스 제공 관련정보 가. 관련 정보나 자료의 요구방법과 절차 나. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항 다. 상담결과의 통지방법ㆍ절차와 소요시간 라. 고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법 마. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등 3. 고객참여 및 시정조치에 관한 사항 가. 서비스 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법 나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등 ② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다.
제8조 헌장의 공표 및 홍보
제8조(헌장의 공표 및 홍보) ① 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 구보에 게재하여 공표하고 고객이 충분히 알 수 있도록 다음 각호의 1의 방법으로 홍보한다. 1. 언론매체 활용 2. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포 3. 각종 행정자료에 삽입 4. 구 홈페이지 게재 ② 헌장은 공고의 방법으로 공표한다. ③ 헌장 제정부서의 장은 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 지체없이 이를 제공하여야 한다.
제9조 헌장의 관리 및 게시
제9조(헌장의 관리 및 게시) ① 헌장은 조례에 준하여 관리하고 보존하여야 한다. ② 헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.
제10조 헌장의 이행
제10조(헌장의 이행) ① 헌장 제정부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다. ② 헌장 제정부서의 장은 이행중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다. ③ 동래구 전직원은 소관 분야의 헌장을 준수하고, 최고품질의 서비스를 제공하는데 주력하여야 하며, 창의적으로 업무를 개선하는데 노력하여야 한다.
제11조 시행결과 평가 및 고객만족도조사
제11조(시행결과 평가 및 고객만족도조사) ① 헌장총괄관리 부서장은 서비스이행표준에 대한 달성도 평가를 년1회 이상 자체 또는 외부평가를 통하여 수행하도록 한다. ② 고객만족도 조사는 다음 각호의 기준에 의거 매년 1회 이상 실시함을 원칙으로 하되, 필요한 경우에는 외부 전문기관에 의뢰하여 조사를 할 수 있다. 1. 조사대상자는 헌장내용과 관련이 있는 기관, 단체, 개인이 되며, 이 경우 전수조사나 표본조사를 할 수 있다. 다만 표본조사의 경우에는 지역별, 업종별, 업무별 특성과 인구 분포도를 고려하여야 한다. 2. 조사내용은 헌장 이행실태, 서비스 개선정도, 고객의 의견 및 요구사항을 포함하고, 전화 조사내용과 비교분석이 가능하도록 조사항목과 내용을 설정하여야 한다. 3. 조사방법은 설문조사서에 의한 면접조사 또는 전화조사를 원칙으로 하되, 필요시 간담회, 토론회 등의 방법을 통한 수시 조사를 할 수 있다. 4. 조사결과는 행정서비스의 장ㆍ단점 등을 다양하게 분석하여야 하며, 그 결과는 헌장 제정 및 개선에 반영하고 우수부서 및 우수공무원 인센티브 자료로 활용하며, 그 결과는 구보 또는 구 홈페이지에 공개한다. 5. 고객만족도 조사의 응답자는 무기명으로
제12조 고객불만사항의 접수 및 시정조치
제12조(고객불만사항의 접수 및 시정조치) ① 헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술ㆍ전화ㆍ서면ㆍ인터넷등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다. ② 고객의 불만사항을 접수한 때에는 고객불만접수처리대장에 기록하고 부서장의 결재후 처리방침을 결정하여야 한다. ③ 헌장제정 부서의 장은 고객의 불만사항을 지체 없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인분석 및 개선방안을 강구하여야 한다. ④ 고객불만접수처리대장은 헌장 제정부서별로 비치하며, 다음 사항을 기재하고 관리 하여야 한다. 1. 성명 및 연락처 2. 접수일시 3. 불만내용 4. 처리방침의 내용 및 처리예정일 5. 처리결과 및 회신일자