제1조 목적
제1조(목적) 이 조례는 안동시 행정서비스헌장의 제정 및 운영을 위하여 필요한 사항을 규정하여 행정의 고객인 시민에게 보다 수준 높은 행정서비스를 제공함으로써 시민을 최우선으로 하는 행정을 실현함을 목적으로 한다.
안동시 행정서비스헌장 제정 및 운영에 관한 조례
안동시 · 공포일 2008-06-12
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제2조 정의
제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다. 1. “행정서비스헌장”이라 함은 안동시청 및 그 소속기관(이하 “행정기관”이라 한다)이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 고객에게 약속하는 것을 말한다. 2. “고객”이라 함은 행정기관의 서비스를 직접 또는 간접으로 제공받는 개인, 기업, 단체를 말한다. 3. “행정서비스”라 함은 행정기관이 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다. 4. “고객만족도”라 함은 행정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 시정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.
제3조 적용범위
제3조(적용범위) ① 이 조례는 모든 행정기관에 적용한다. ② 법령 또는 조례에 따라 행정기관의 사무를 위임 또는 위탁받은 법인, 단체는 이를 준용할 수 있다.
제4조 헌장의 구성
제4조(헌장의 구성) 행정서비스헌장(이하 “헌장”이라 한다)은 다음 각 호의 내용이 포함되도록 하여야 한다. 1. 헌장 전문 2. 서비스 이행기준 3. 고객의 알권리 충족과 비밀보장 4. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 5. 고객참여 및 의견제시 방법 6. 고객만족도 조사 및 결과 공표 7. 고객의 협조사항
제5조 헌장운영의 기본원칙
제5조(헌장운영의 기본원칙) 행정기관의 장이 헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호의 원칙을 준수하여야 한다. 1. 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적이어야 한다. 2. 고객에게 제공되는 서비스의 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하여야 한다. 3. 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있도록 규정하여야 한다. 4. 서비스의 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스 기준을 설정하여야 한다. 5. 고객이 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 하여야 한다. 6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치를 명확히 하여야 한다. 7. 서비스 기준 설정에 고객의 참여를 보장하고, 제공된 서비스에 대한 고객의 의견을 수렴하여 이를 서비스 개선에 반영하여야 한다.
제6조 헌장의 제정
제6조(헌장의 제정) ① 행정기관의 장은 해당 기관의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별 또는 업무분야별로 헌장을 제정하여야 한다. ② 헌장은 부서별로 하나 또는 여러 개를 제정하거나 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나로 제정할 수 있다.
제7조 헌장의 개정
제7조(헌장의 개정) ① 행정기관의 장은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 헌장의 내용을 개정하여야 한다. 1. 헌장의 내용이 비현실적이거나 실천이 불가능한 경우 2. 직제개편에 따른 직제와 사무분장의 연계성이 조정되어야 하는 경우 3. 새로운 환경변화에 대응하는 서비스 이행기준을 설정할 필요가 있는 경우 4. 기타 주요사업, 특수시책 등을 헌장에 반영할 필요가 있는 경우 ② 행정기관의 장은 필요한 경우 서비스를 제공하는 담당부서의 공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 문제점과 개선의견을 듣고 이를 헌장에 반영하여야 한다.
제8조 헌장의 제·개정 절차
제8조(헌장의 제·개정 절차) 헌장의 평가결과 또는 행정환경의 변화 등으로 헌장을 제·개정할 때에는 다음 각 호의 절차에 따른다. 1. 고객 및 직원의 의견을 반영한 헌장초안 작성 2. 헌장 초안에 대한 의견 수렴 3. 헌장 심의위원회의 심의·확정 4. 헌장 공표 및 시행
제9조 헌장의 공표
제9조(헌장의 공표) 행정기관의 장은 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 고객이 충분히 알 수 있도록 시보 등에 게재하거나 일정한 장소에 게시하여야 한다.
제10조 고객만족도 조사
제10조(고객만족도 조사) ① 시장은 행정기관의 헌장 운영실태 확인 및 서비스에 대한 고객만족도를 조사하고 그 결과를 공표하여야 한다. ② 시장은 제1항의 규정에 의한 고객만족도 조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정하는 경우에는 관련 연구기관에 조사 또는 연구를 의뢰할 수 있다.
제11조 위원회의 설치
제11조(위원회의 설치) 헌장의 합리적 제정 및 운영을 위하여 안동시 행정서비스헌장심의위원회(이하 “위원회”라 한다)를 설치·운영한다.
제12조 위원회의 기능
제12조(위원회의 기능) 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다. 1. 서비스의 개선에 관한 사항 2. 헌장의 제·개정에 관한 사항 3. 헌장 내용의 심사 4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 5. 우수서비스 부서 및 공무원의 선정