제1조 목적
제1조(목적) 이 조례는 주민에게 양질의 행정서비스를 제공함으로써 주민을 최우선으로 하는 고객만족의 구정을 구현하기 위하여 행정서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.
서울특별시 종로구 행정서비스헌장 제정 및 운영 조례
종로구 · 공포일 2013-11-01
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제2조 정의
제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. 1. "종로구 행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 종로구청과 그 소속기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 행정서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 구민과의 약속을 말한다. 2. "고객"이라 함은 구민과 구정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관·단체·기업체 및 개인 등을 말한다. 3. "행정서비스"(이하"서비스"라 한다)라 함은 종로구청과 그 소속기관이 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다. 4. "고객만족도"라 함은 구정의 주요정책과 그 집행,공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 구민이 구정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.
제3조 적용범위
제3조(적용범위) ① 이 조례는 구본청 및 그 소속기관에 적용한다. ② 법령 또는 조례에 의하여 구의 사무중 일부를 위임 또는 위탁받은 법인·단체 및 그 기관에 준용할 수 있다.
제4조 헌장의 제정 및 개정
제4조(헌장의 제정 및 개정) ①국장·보건소장,담당관·과장 등은 당해 부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별·업무분야별로 헌장을 제정하여야 한다. ② 헌장은 부서별로 하나 또는 여러개를 제정하거나 여러부서의 유사기능을 통합하여 하나를 제정할 수 있다. ③ 헌장을 제정할 때에는 고객의 입장에서 직업·산업분야·사회부분 등을 고려하여 업무영역별로 특성화하여야 한다. ④ 헌장 제정부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선 의견을 들어야 한다. ⑤ 헌장은 행정여건의 변화ㆍ예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 경우에는 그때마다 개정할 수 있다. <개정 2013.11.1>
제5조 헌장의 제정절차
제5조(헌장의 제정절차) ① 헌장 제정부서의 장은 헌장초안 작성단계에서 제6조제7항의 규정에 의한 고객의 의견을 반영하여야 한다. ② 헌장 제정안은 제15조의 규정에 의한 서울특별시종로구헌장심의위원회의 심의를 거쳐야 한다. ③ 구청장은 제2항의 심의를 거친 후 헌장을 확정하여 공표한다.
제6조 헌장의 제정 및 개정의 원칙
제6조(헌장의 제정 및 개정의 원칙) 헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다. <개정 2013.11.1> 1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편이를 최우선으로 고려하는 고객중심적 일 것 2. 서비스기준 구체화의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시할 것 3. 최고수준의 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 종로구청과 그 소속기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간 기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것 4. 비용·편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 구민이 얻을 수 있는 편익을 비교·형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것 5. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것 6. 시정 및 보상내용 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법·절차 및 기준 등을 명확히 할 것
제7조 헌장의 내용구성
제7조(헌장의 내용구성) ① 헌장을 제정할 때에는 다음 내용이 포함되도록 하여야 한다. 1. 서비스의 목표와 내용 가. 구민이 꿈과 희망을 가지고 구정에 동참할 수 있도록 장래의 발전성,중장기적 정책방향과 의지를 표현 나. 업무계획을 중심으로 한 추구목표, 기준 및 원칙 다. 구민의 경제 ·사회활동을 지원하고, 지역발전을 촉진할 수 있는 행정 규제개혁 및 제도 개선 계획과 방향 라. 고객의 권리를 신장하고, 구민이 값싸고 질좋은 서비스를 제공받을 수 있도록 알권리를 충족할 수 있는 내용 등 2. 서비스 제공 관련정보 가. 관련 정보나 자료의 요구방법과 절차 나. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항 다. 상담결과의 통지방법 ·절차와 소요시간 라. 고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법 마. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등 3. 고객참여 및 시정조치에 관한 사항 가. 서비스 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법 나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 4. 지역사회 구성주체로서의 고객의 협조사항 가. 고객 모두가 준수하여야 할 사항과 권리행사에 따른 책임 나. 행정기관이 주고객에게 당부하는 사항 등 5.
제8조 헌장의 공표 및 홍보
제8조(헌장의 공표 및 홍보) ① 헌장을 제정하거나 개정한 경우에는 이를 구보 또는 종로구 홈페이지에 게재하고 고객이 충분히 알 수 있도록 다음의 방법으로 홍보한다. <개정 2013.11.1> 1. 구정홍보지 게재 2. 언론매체 활용 3. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포 4. 각종 행정자료에 삽입 ② 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장 제정부서의 장은 지체없이 제공하여야 한다.
제9조 헌장의 관리 및 게시
제9조(헌장의 관리 및 게시) ① 헌장은 자치법규에 준하여 관리하고 보존하여야 한다. ② 헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.
제10조 헌장의 이행
제10조(헌장의 이행) ① 국장ㆍ보건소장과 헌장제정 부서의 장은 헌장을 실천하고 성실하게 이행하기 위하여 소속직원에게 수시교육을 실시하고 이행상황을 점검하여 고객서비스가 향상될 수 있도록 노력하여야 한다. <개정 2013.11.1> ② 헌장 이행중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다. ③ 구 산하 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위하여 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.
제11조 시행결과 평가 및 환류
제11조(시행결과 평가 및 환류) ① 헌장 시행결과에 대한 평가는 고객만족도 조사를 실시한 후 제15조의 서울특별시종로구헌장심의위원회에서 분석·평가한다. ② 제1항의 헌장 시행결과 분석·평가에는 다음 사항이 포함되어야 하며 평가 결과는 공개한다. 1. 고객만족도 조사결과 2. 다음연도 헌장에 반영·개선할 사항에 대한 의견제시 3. 우수부서 및 공무원의 선정 ③ 제2항의 평가결과는 장단점을 분석하여 다음연도 헌장에 반영하고, 우수부서 및 공무원 인센티브 부여자료로 활용한다.
제12조 고객만족도 조사
제12조(고객만족도 조사) ① 고객만족도 조사는 매년 1회 실시함을 원칙으로 하며, 필요한 경우에는 수시 조사를 실시할 수 있다. ② 제1항의 규정에 의한 확인을 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관련 전문기관에 여론조사 용역을 의뢰할 수 있다.