제1조 목적
제1조(목적) 이 조례는 금산군 행정서비스헌장(이하“헌장”이라 한다)을 제정하여 군민에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공함으로써 군민을 최우선으로 하는 고객만족행정을 실현함을 목적으로 한다.
금산군 행정서비스헌장 제정 및 운영 조례
금산군 · 공포일 2015-04-15
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제2조 정의
제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. 1.“헌장”이라 함은 군 본청과 그 소속행정기관(이하“행정기관”이라 한다)이 제공하는 각종 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 행정서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실천을 고객에게 약속하는 것을 말한다. 2.“고객”이라 함은 행정서비스(이하“서비스”라 한다)를 직접 또는 간접으로 제공받는 기업체·유관기관·개인 및 단체 등을 말한다. 3.“서비스”라 함은 행정기관이 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다. 4.“고객만족도”라 함은 행정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의 시설 등 고객이 행정 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.
제3조 적용범위
제3조(적용범위) ① 이 조례는 모든 행정기관에 적용함을 원칙으로 한다. ② 법령 또는 조례에 따라 군의 사무를 위임 또는 위탁받은 기관, 법인, 단체는 이를 준용할 수 있다.
제4조 헌장의 제정 및 개정
제4조(헌장의 제정 및 개정) ① 행정기관의 장은 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별ㆍ업무분야별로 헌장을 제정하여야 한다. ② 행정기관의 장은 헌장을 제정하거나 개정하고자 하는 경우 미리 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다.
제5조 헌장의 제정 및 개정절차
제5조(헌장의 제정 및 개정절차) ① 행정기관의 장은 헌장의 제정 및 개정안을 작성하여 제10조의 규정에 따른 위원회의 심의를 거쳐야 한다. 다만, 경미한 자구수정 등에 대하여는 그러하지 아니 한다. ② 행정기관의 장은 제1항의 심의를 거친 후 확정하여 공표한다.
제6조 헌장의 제ㆍ개정원칙
제6조(헌장의 제ㆍ개정원칙) 행정기관의 장은 헌장을 제ㆍ개정할 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다. 1. 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적이어야 한다. 2. 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시한다. 3. 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공한다. 4. 서비스 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정한다. 5. 고객이 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 한다. 6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법ㆍ절차 및 기준 등을 명확히 한다. 7. 제공된 서비스에 대한 고객의 여론을 수렴하거나 공무원들의 의견을 참고하여 이를 서비스의 개선에 반영한다.
제7조 헌장의 내용구성
제7조(헌장의 내용구성) ① 헌장은 다음 각 호의 내용이 포함되도록 하여야 한다. 1. 서비스의 목표와 내용 2. 고객을 맞이하는 자세 3. 업무내용에 대한 이행기준 4. 알권리의 충족과 비밀보장 5. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 6. 고객참여와 의견제시 방법 7. 고객만족도 조사와 결과공표 8. 고객의 협조사항 등 ② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다.
제8조 헌장의 공표 및 홍보
제8조(헌장의 공표 및 홍보) ① 헌장은 일간신문, 게시판, 인터넷 홈페이지, 군보 등 효과적인 방법으로 이를 공표하여야 한다. ② 행정기관의 장은 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 이를 지체 없이 제공하여야 한다.
제9조 헌장의 관리 및 게시
제9조(헌장의 관리 및 게시) ① 헌장은 자치법규에 준하여 관리하고 보존하여야 한다. ② 행정기관의 장은 헌장의 주요 내용을 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.
제10조 위원회의 구성 및 운영
제10조(위원회의 구성 및 운영) ① 금산군수(이하 "군수"라 한다)는 합리적인 헌장의 제정 및 운영을 위하여 금산군행정서비스헌장심의위원회(이하“위원회”라 한다)를 구성ㆍ운영한다. <개정 2015.4.15> ② 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다. 1. 헌장의 제정 및 개정의 심사 2. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전 방안 3. 헌장 관련 우수부서 및 공무원 선정 4. 그 밖에 헌장과 관련한 주요한 사항 ③ 위원회는 위원장을 포함한 5명이상 9명 이내의 위원으로 구성하며, 위원은 학식이나 행정경험이 풍부한 사람과 해당 분야의 고객을 대표할 수 있는 사람을 포함하되 소속공무원이 아닌 사람이 과반수 이상이 되도록 군수가 임명 또는 위촉한다. <개정 2015.4.15> ④ 위원장은 부군수가 되며 헌장총괄부서의 장이 부위원장이 되며 부득이한 사유로 직무를 수행할 수 없을 경우에는 부위원장이 직무를 대행한다. <개정 2015.4.15> ⑤ 위원의 임기는 2년으로 하되, 연임할 수 있다. 다만, 보궐위원의 임기는 전임자의 남은기간으로 한다. <개정 2015.4.15> ⑥ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두되, 간사는 헌장총괄부서의 주무팀장
제11조 시행결과 평가 및 환류
제11조(시행결과 평가 및 환류) ① 행정기관의 장은 매년 1회 이상 해당 헌장의 서비스 이행기준에 대한 달성도 평가 및 고객만족도 조사를 실시하고 그 결과를 공개하여야 한다. ② 행정기관의 장은 제1항의 규정에 따른 조사 및 결과의 객관성과 신뢰도를 높이기 위하여 필요하다고 인정하는 경우에는 관계전문기관 또는 사회단체에 당해 조사업무를 위탁하여 실시할 수 있다. ③ 행정기관의 장은 행정기관의 서비스 이행 실태를 정기적으로 평가하고 그 결과를 분석하여 헌장의 운영ㆍ관리에 반영하는 등 지속적인 서비스 개선에 노력하여야 한다. ④ 군수는 제3항에 따른 평가 결과 현저한 공로가 있는 기관ㆍ부서 또는 공무원에 대하여 표창 할 수 있다.
제12조 고객불만사항의 접수 및 처리
제12조(고객불만사항의 접수 및 처리) ① 헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술ㆍ전화ㆍ서면 또는 인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다. ② 고객의 불만사항을 접수한 때에는 고객불만 접수처리대장에 기록하고 부서장의 결재 후 처리방침을 결정한다. ③ 행정기관의 장은 고객의 불만사항을 지체 없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만 사항에 대한 원인을 분석하여 개선 방안을 강구하여야 한다. ④ 고객불만 접수처리대장은 행정기관별로 비치하며, 다음 각 호의 사항을 기재하고 관리하여야 한다. 1. 성명 및 연락처 2. 접수일시 3. 불만내용 4. 처리방침 및 처리예정일 5. 처리결과 및 회신일자